江玉欢专栏

在《2025年施政报告》中，特区政府首次系统提出利用人工智能来提升治理效能，并设立“AI效能提升组”，标志着政府治理进入算法辅助的时代。文件中提到，AI将用于审核贸易单证、摘录上市公司财报、自动生成数据报表，甚至协助撰写公文回复市民查询，预计可节省三成的人力和时间。这些看似琐碎的行政环节，实际上是政府与市民每天最直接、最频繁的接触点。在这些环节使用AI，相当于在庞大的官僚体系中加装高速传送带，让政策信息更快、更准确地传达给市民。

不过，如果只是把AI当作“快速书写的秘书”，就浪费了它真正的潜力。我们可以思考：如何更深入地发挥AI的价值，帮助政府更好地“听”和“说”，从而实现更高效的社会治理。

听清被忽略的情绪
说明被误解的内容

怎样“听”？报告中提到一个细节，1823热线已试用语音识别技术，自动将市民的口语诉求转为文字。以此为基础，未来可以将这些文字实时打上标签，纳入政府收集市民意见的“情绪分析系统”。利用AI识别来电者是焦虑的学生家长、愤怒的小商户，还是在大厦管理过程中感到困惑的住户，进而将相似的情绪归类，生成“市民情绪地图”，让政策制定部门更清晰地了解市民的真实感受。过去政府进行民意调查，往往流程固定：设计问题、发放问卷、收集数据、撰写报告，整个过程可能需要两三个月，等到报告完成，热点问题可能已经冷却。而利用AI“接听电话”，就像打开了对讲机，问题可以实时呈现，政策的回应也会更有针对性。更重要的是，那些在传统问卷中被忽略的“小众声音”，也可以通过语音识别被捕捉并转译，进入决策者的视野，更好避免沉默的螺旋效应。

怎样“说”？报告提出，政府将在“智方便”App中嵌入“AI助手”，帮助市民匹配适合的资助计划。这听起来像是一个高级版的聊天机器人，但如果只是回答“我可以申请什么津贴”，就显得过于简单。让AI充当“政策解说员”可能更有意义：例如，将上千页的施政报告拆解成数百条“一分钟短视频”，用3D动画展示“简约公屋”项目，通过模拟流程让进出口商了解“绿色甲醇加注中心”的运作方式等，视频结尾可以设置“一键提问”功能，由AI负责将生硬的政策内容转化为通俗易懂的语言，并将市民的后续问题反馈给相关官员。这样，施政报告就不再只是“发布一份PDF文件”，而是多种媒介形式共同参与演绎的剧集，市民更容易理解和记忆。

定期落区直接交流
信任在于做得实在

然而，使用AI作为传声筒也存在一些伦理风险，政府在应用过程中需要格外谨慎。首先是算法偏见问题。如果训练数据主要来自年轻网民，AI生成的视频可能会倾向于使用网络流行语和表情包，无形中排除不常上网的老年人，加大数字鸿沟。解决方法是加强数据多样性：主动到公共屋邨、养老院等地方收集长者常用词汇，让AI模型也能理解他们的语言环境，避免技术越智能，反而越不公平。其次，是情绪操纵的风险。如果AI发现带有愤怒情绪的标题点击率更高，可能会自动将政策包装成对立叙事，加剧社会矛盾。政府需要为AI制定“内容准则”：任何自动生成的内容都必须经过情绪极端化检测。第三，是责任归属问题。如果AI助手错误回答资助条件，导致市民白跑一趟，责任应由谁承担？报告提出“部门首长责任制”，同样适用于AI：每一段由AI生成的回答都应标明“负责公务员”，避免出现“机器出错，无人负责”的情况。

更深层次的矛盾在于，警惕过度追求效率可能会削弱人与人之间的温度。当AI能够完美解说政策时，官员是否还愿意走出办公室，到街市与摊贩“吹水”？因此，政府需要有意识地保留一些“低效率”的沟通方式，确保官员定期到社区与市民直接交流。AI再精准，也只是一个工具，无法替代“走到面前”的真诚互动。

最后，要记住，“语言”背后是“信任”。真正的沟通，不是靠AI“说得更好听”，而是要靠政策“做得更实在”。否则，再先进的技术也无法挽回民心。总之，政府使用AI与市民沟通，不是要把机器推到前台当明星，而是要将它作为后台的“助听器”和“扩音器”：先听清那些被忽略的声音，再说明那些被误解的内容；把握好灵活运用和谨慎判断之间的尺度，既要避免“技术自负”，也要防止“道德恐慌”。这样，《施政报告》中所描绘的智能蓝图，才有可能转化为市民看得懂、信得过、用得上的生活实绩。

作者江玉欢是立法会（选举委员会）议员、执业律师。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。