来稿｜提升图书馆服务水平——“高效市场”结合“有为政府”的建议

来稿作者：方晓聪

《行政长官2025年施政报告》提出“把‘高效市场’和‘有为政府’更好结合起来”的理念，在康乐及文化事务署（康文署）服务中引入市场营运模式，提升服务水平。这一积极有为的理念和措施，非常值得支持，有助提升康文署辖下图书馆的功能和人均电子书借阅的数量。

香港公共图书馆创立以来，不单作为资讯中心，为市民免费提供有关各学科的书籍，而且作为持续教育的工具，让市民利用图书馆资源去自学进修，一直是传播文化、促进终生学习和丰富精神生活的重要工具。

然而，过去10多年，香港到访公共图书馆人次以及图书馆外借书籍量持续下跌，由2011年的4,210万人次、5,545万本外借书籍、人均阅读7.4本，下跌至2024年的2,383万人次、2,897万本外借书籍、人均阅读3.8本，跌幅接近一半。更值得注意的是，电子书2024年的借阅量仅232万项，人均阅读电子书0.31本，不单远远低于人均阅读外借书籍，更极度落后于深圳人均阅读电子书的8.3本。

上述数据清晰显示图书馆面对两大问题：一是如何重新定位和提升功能，增加使用人次；二是如何提升人均阅读电子书的数量。从“用户导向”及“服务创新”这“高效市场”的两个特征来分析，康文署有极大空间提高服务质量，贴近市民需求，改善这两大问题。

先说电子书的问题。随着移动互联网的发展，资讯流通无远弗届，图书馆作为资讯中心的传统功能需面对全球市场化及多工具的竞争，例如亚马逊kindle电子书或腾讯的微信读书。图书馆提供电子书的服务对象是香港市民，但完全缺乏“以用户为导向、以用户体验为首位”的营运策略。

图书馆APP对用户而言存在三大痛点：一是图书馆APP作为用户入口，纯粹是实体书检索及借还记录的应用，而不是直接阅读、推荐及搜索电子书的平台；二是阅读电子书需要分别额外下载6个APP，对应6个不同电子书供应商，且登入方法不是“智方便”或香港身份证号码，而是14位数字的借书证号码，体验极不友好；三是电子书只有PDF格式，阅读PDF电子书如同看图片一样，在智能手机阅读需要不停放大缩小，阅读体验极不友好。

对比互联网上众多的读书APP，包括深圳图书馆和微信读书APP，阅读体验非常友好，笔者归纳三点建议给康文署。

第一：提供EPUB或MOBI格式的电子书，便利市民用智能手机阅读，提升用户阅读体验。

第二：整合一个超级APP，收藏香港图书馆所有电子书。首页是电子书推荐、分类、搜索及阅读排名，增加用户阅读的兴趣；次页是书架，收藏已阅读、正借阅的电子书；最后是帐户及康文署等资料。用户登入用“智方便”。

第三：探讨与深圳及大湾区图书馆合作，促进两地市民可免费借阅两地馆藏电子书的融合，使香港市民可借阅的电子书数量由现时的54万项飞升至千万项。

针对增加图书馆使用人次的问题，需分析现况。图书馆的空间主要分为儿童和成人区域。其中，儿童图书馆在营造阅读环境、培育儿童阅读习惯方面做得出色，值得赞许，应予保留。而成人图书馆因移动互联网技术的普及和大众阅读方式的改变，已演变为仅存放书籍的场所，亟需进行转型和服务创新。

因此，笔者建议一项服务创新策略：分析全港71间固定图书馆，将合适的成人图书馆的部分空间，改造为可灵活间隔的多用途活动室，并配备多媒体共享硬件设备，转型成为社区文化共融学习进修中心。

通过“SmartPLAY康体通”系统进行小额收费预订管理，图书馆变成一个开放平台，鼓励市民举办各种文化学习活动，包括读书会、演讲会、研讨会、工作坊等。如没有预订，多用途活动室免费开放给市民使用。

图书馆遍布全港18个社区，是少数真正普惠且可信赖的公共空间。相较于需提前半年预订、数量稀少的大会堂会议室，图书馆更具灵活性与可及性。只需进行模组化改造——加装活动隔板、移动桌椅与投影设备——即可实现空间多功能切换，成本低而效益高。

这种服务创新不仅延续了图书馆的知识传播功能，更将其功能从被动的资讯提供者，优化为主动的学习推动者，有望增强社区凝聚力，更可提升图书馆的使用人次与社会价值。

综上所述，康文署需要从“用户导向”及“服务创新”这“高效市场”的两个特征，去分析和结合“有为政府”理念的实践，这不但有望改善图书馆的使用人次及人均阅读电子书数量过低的问题，更可将图书馆重新塑造成市民终身学习、社区共融的活力平台，成为香港软实力的亮丽名片。

作者方晓聪是民建联沙田社区主任。

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