作者：林美秀

人人拥有平等机会获取货品、服务及设施，以及进出处所，是建立共融社会的重要一环。近年，平机会与社会各持份者积极推动“通用设计”，这概念不仅强调环境和设施这些硬件配套的通用性，亦重视消除服务及态度上的无形障碍，确保不同年龄、能力及人生阶段的人士都能平等参与社会。

为了推动各界打破社会上的有形和无形的障碍，平机会早前推出第二届“通用设计嘉许计划”及《消除障碍：平机会个案的反思与总结》指南，希望透过检视平机会处理过的残疾歧视投诉个案提出加强社区通达性的建议，以及嘉许在无障碍建设有贡献的机构以作正面鼓励，双轨并行促进不同机构把通用设计采纳于货品、服务及设施当中。

残疾歧视投诉占大多数

平机会负责执行的《残疾歧视条例》，禁止基于某人的残疾，在雇佣；教育；进入处所；提供货品、服务及 /或设施，以及在处置及/或管理处所等方面，作出歧视和骚扰。尽管法例禁止残疾歧视行为，平机会收到的投诉仍以《残疾歧视条例》相关个案占大多数。当中不少个案涉及进入处所或提供货品、服务及 /或设施，在2021年至2025年9月期间，就货品、服务及设施的提供、进出处所，以及处所的处置及管理的范畴，平机会收到的投诉及进行的主动调查共有688宗，其中以涉及货品、服务及设施的提供个案居多。

根据过往个案处理的经验和业界的交流，我们发现很多时服务提供者并非有意歧视当事人，而是在制定政策或程序时，或在规划管理设施和安排服务等情况下，未有充分从残疾人士的角度出发或考虑他们使用时可能遇到的困难。

例如有银行服务提供者的内部指引规定视障顾客在开立银行帐户时，必须由特定职级的员工在场见证，令视障顾客因没有特定职级员工在场而未能成功办理开户；商场的商户在斜道放置箱子杂物，令轮椅使用者和其他不能使用梯级的人士无法使用斜道；畅通易达洗手间的门锁坏了却没有维修；网上购物的无障碍网页设计不完善令视障人士无法进行交易；按摩服务提供者以顾客患有湿疹为由拒绝服务，却未清楚说明按摩可能令病情恶化，反映沟通不足及欠缺敏感度。这些无形障碍必须通过提升社会认知、优化运作流程及改善服务态度等才能根本消除。

指南详列消除障碍建议

平机会推出的《消除障碍 ：平机会个案的反思与总结》指南，首次透过检视过往《残疾歧视条例》相关的投诉个案，系统性梳理出11类常见的运作及态度障碍，并提出八大方向性建议，涵盖检视内部政策、修订缺乏弹性的程序、完善通达规划和管理、提供员工培训、改善前线沟通技巧等，帮助服务提供者及处所管理者从根本上预防和消除在获得或享用服务及进入处所方面的无形障碍。

平机会亦建议善用辅助科技，让残疾人士能积极地参与日常活动，包括艺术、文化及体育等活动，例如为听障人士提供体感震动背心及视形传译服务，让他们在音乐会中感受旋律与情感；或在运动赛事中使用触觉平板电脑，协助视障人士即时掌握赛事动态。这些建议与通用设计“以使用者为本”的理念一脉相承，需要软件加上硬件的配套才能确保不同需要的人士都能平等参与社会。

此外，为进一步推动各界采纳通用设计及表扬在采纳通用设计方面有杰出表现的公营及私营机构，平机会推出了第二届“通用设计嘉许计划”，鼓励处所负责人及服务提供者能着眼用家的需要，从设计以至提供产品、环境、服务及方案，尽量提供让所有人都能使用的设计和服务。

呼吁参与通用嘉许计划

新一届嘉许计划增加公私营住宅楼宇及高等教育院校两个组别，连同原有的商场及零售铺位、办公大楼及办公室、食肆、康乐、体育或文化用途的楼宇及场地，以及活化项目，共涵盖七大类别，广泛覆盖居住、上班、上学、用膳、购物及消遣娱乐等日常生活场景。

为了鼓励上一届的得奖者持续提升处所的通达性，作出更长远的规划，今届嘉许计划新设“双连金奖”及“持续进步奖”两个全新奖项。同时，为鼓励更多机构参与，今届计划亦就评分准则稍作修订，除了为小型处所设有特定的评分准则外，若申请机构能参与提升员工认知和敏感度的课程，或获得其他计划奖章证明申请机构有推动内部文化改变，皆可获加分，借此推动软硬件同步提升，达至协同效应。

第二届“通用设计嘉许计划”现已接受申请，截止日期是明年3月31日。平机会呼吁各公私营机构踊跃参加，并可参考指南的建议，从环境、运作到态度全方位消除各种障碍，共同构建通达无障、人人可以平等参与的社会。

作者林美秀是平等机会委员会主席。

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