蔚观全局｜林素蔚专栏

试想一名入职不久的社工：早上收到学校通知，有学生怀疑受到虐待；中午要处理家庭冲突，评估当事人是否面对即时危险；下午接到家属投诉，晚上还要补写个案纪录、填写服务数据，准备翌日的会议。遇上人手不足，同事离职后留下的个案，也可能要由他接手。当他对高风险个案的处理没有把握，希望找督导商量，却可能因主管同样工作繁重，只能得到有限而仓促的支援。这是一个综合不同前线经验而成的情境，未必是每个机构、每名社工的日常，却是不少同工似曾相识的处境。

使命感不等于无限承担

在上一篇文章《社工不只是一份工：毕业前，请先问自己为何入行》，我问准备毕业的社工：为什么选择入行？今次，我想把问题交给政府和社福机构：当我们要求社工有热诚、守伦理、肯承担，制度有没有提供合理的工作条件，让他们守得住专业？专业责任不能只由个人承担。要社工守住专业，制度首先要提供相应条件。

社会工作是一项以助人为本的专业。不少人入行，源于对人的关心，以及推动社会改善的信念。然而，有使命感不代表社工要接受无止境的超时工作、不合理的个案量，或长期承受沉重的情绪压力。

“社工”身份不是要求牺牲的理由

当社工提出人手不足、待遇不合理或个案量过高，有人会说：“既然选择助人，便不应太计较。”这种说法看似强调初心，实际上却把制度责任转嫁给个人，也把社福界的超时工作和情绪耗损合理化。

使命与合理待遇从来不应对立。社工可以有使命，也有权要求合理薪酬、工作量、专业督导和职业保障。真正尊重专业，既要要求能力和操守，也要提供足以维持专业水平的工作环境。一名长期疲惫、缺乏支援，并要同时处理过多个案的社工，即使仍有热诚，判断力和专注力也可能受到影响，出现记录延误，甚至增加风险被忽略的可能。这不只是雇员福利问题，更直接关系到服务使用者的安全和服务质素。

当年轻社工离职，最简单的解释是他们缺乏耐性、抗逆力不足，或者不愿意挨。但人才流失不应只用个人性格解释。短期合约、不同机构或服务单位之间的薪酬差距、有限的晋升空间，以及长期过重的工作量，都会影响同工是否愿意留下。一些职位依靠短期项目拨款，每次续约都存在不确定性；员工除了要照顾服务使用者，也要担心项目完结后何去何从。

人员频繁流动，受影响的不只是机构运作。服务使用者要反复向不同社工讲述自己的经历，信任关系一次又一次中断；留下来的同工则要接手空缺和未完成的个案，工作量进一步增加，形成恶性循环。

当专业工作被行政指标挤压

外界对社工的想像，往往集中于辅导、家访、活动和转介。但在实际工作中，社工还要撰写个案纪录、服务计划、拨款申请及成效报告，参与跨专业会议，并处理投诉、采购和各类行政程序。

每一项工作都有其需要，问题是当行政要求不断增加，前线同工还剩下多少时间真正接触服务使用者？服务人次、活动节数和个案数目容易计算，却未必能反映一段专业关系的价值。一个家庭能否重建沟通、一名青年能否重新找到方向、一名长者能否减少孤立，往往需要时间才能看见，也很难简化成报表上的数字。

若资助制度过度着重容易量化的指标，机构自然倾向要求前线“交数”。结果可能是程序完成了、服务数字达标了，社工却没有足够空间理解眼前的人。

行政程序是为了确保问责和服务质素，不能完全取消。然而，政府和机构应定期检视：哪些报告真正有助改善服务，哪些只是重复输入资料？同一组数据是否可以整合申报？不同资助项目的表格和系统能否简化？

运用科技或整合资料系统，确实有助减少重复文书工作，但同时必须守住个案私隐、资料准确和专业问责的底线。行政减负的目的，不是降低要求，而是把社工的时间还给服务使用者。

新人和处理创伤的社工都需要支援

新入职社工即使完成专业课程和实习，真正进入前线后，仍需要时间累积经验。面对自杀风险、虐儿、家庭暴力及精神健康危机等个案，课堂知识不足以应付所有复杂情况。

这正是专业督导存在的意义。行政管理不能取代专业督导。两者可以由同一人负责，却必须有清晰的时间和功能区分。行政督导主要处理人事、程序、绩效和资源安排；专业督导则应协助社工分析个案、辨识风险、处理伦理矛盾，以及反思自身情绪如何影响专业判断。

然而，部分前线主管本身也要承担沉重的行政和个案工作。即使有意支援同工，也未必有足够时间提供稳定、深入的督导。当督导变成走廊上的几句提醒，或只在问题发生后追究程序，对新人和服务使用者都不是保障。

机构不应把刚入职的社工迅速推到高风险个案前线，再假设他们在工作中自然便会掌握。新人遇到困难，不一定代表能力不足，也可能反映入职培训、个案分配和督导制度未能配合。

因此，新入职社工应有清晰的适应期、循序渐进的个案安排，以及固定而受保障的督导时间。对高风险个案，更应设立共同评估和升级处理机制，避免由经验尚浅的同工独自承担关键决定。

长期处理创伤个案的社工同样需要支援

社工经常接触自杀、虐儿、家暴、性暴力、丧亲和严重疾病。即使专业上懂得保持界线，长期聆听和处理他人的创伤，仍可能造成情绪耗损和替代性创伤，甚至令人开始怀疑自己的能力。

有些社工完成危机介入后，翌日便要如常处理其他个案；遇上服务使用者自杀、严重受伤或家庭悲剧，除了提交事件报告，未必有机会整理情绪。部分同工担心被视为不够坚强，只好把感受收起来。

但社工也是人。承认自己受到影响，不等于不专业；能够觉察自己的状态，反而是负责任的表现。

机构应建立高风险事件后的支援机制，包括及时的专业检讨、事件后解说、同侪支援，以及按需要转介独立辅导。管理层亦应接受创伤知情管理训练，懂得辨识员工的耗竭反应，而不是只问程序有没有完成、报告何时提交。相关支援必须重视保密和员工的自主选择。员工辅导不能变成评核工具，也不能令求助者担心影响晋升，否则制度即使存在，也未必有人敢用。

不能只要求机构自行解决

机构管理层固然有责任改善工作分配和员工支援，但不少困境也与整体资助制度有关。据我多年接触前线同工和机构管理层的观察，在部分服务单位，新增的服务需要未必伴随相应的人手和资源。机构只能在有限资源下承接更多工作；短期项目制令服务难以建立稳定团队；过度依赖量化指标，也可能令机构把有限人力投放在报告和数据，而不是最需要的专业介入。

因此，不能一方面要求机构提高服务质素，另一方面却忽视资源、人手和制度设计。改革不能只靠呼吁前线“做好一点”，而要由政府、资助方、社福机构及专业团体共同承担。

我认为，可以从五方面着手：

第一，由政府及资助方建立工作量检视框架。不同服务的工作性质和风险并不相同。儿童保障、家暴和精神健康等高风险个案，不能只按个案数目计算，也要考虑复杂程度、危机程度、所需跟进时间，以及社工同时承担的行政和社区工作。这套框架不一定要为所有服务划定单一上限，但至少应让机构定期检视工作量、识别超负荷情况，并在服务需求上升时，提供调整人手和资源的依据。

第二，由机构管理层为新入职社工提供基本督导保障。机构应订明适应期、循序渐进的个案安排、督导频率和督导者资历，并为高风险个案建立共同评估、个案覆核及升级处理程序。政府、资助方和专业团体亦应共同制订基本督导框架，并把督导所需时间和人手纳入拨款及服务规划，而不是假设主管可以在原有工作之外自行吸收。

第三，由政府、机构和专业团体制定高风险事件后的支援指引。当社工处理自杀、虐儿、暴力或其他严重事故后，机构应在合理时间内安排事件检讨、情绪支援和所需跟进。相关机制须保障私隐，也要清楚区分专业支援与纪律调查，避免同工因害怕被追责而不敢求助。

第四，由政府及资助方检视短期拨款、雇用安排和服务指标。能够持续提供的核心服务，应尽量以稳定的人手安排推行，减少长期依靠短期项目和短期合约。评估服务时，也应平衡量化指标、专业判断和服务使用者的实际改变，避免将“完成多少”等同于“帮助了多少”。

第五，由资助方和机构管治层把员工稳定性纳入服务质素评估。人员稳定直接影响专业关系和服务延续性。政府和机构可以在不识别个人身分的前提下，综合检视员工流失、职位长期空缺、工作负荷、督导落实情况和前线意见，及早识别制度问题。搜集这些资料的目的应是改善制度，而不是评核或惩罚个别员工，更不能把新的数据要求变成另一层行政负担。

让有心入行的人留下来

上一篇文章，我请社工毕业生在入行前问自己：为什么选择成为社工？这个问题重要，但政府和机构也要回答另一条问题：我们能否为有心入行的人，提供一个可以持续成长、安心留任的环境？

当一名社工离开前线，我们不应只问他是否缺乏使命感，也要检视个案量是否合理、督导是否足够、待遇是否公平，以及制度有没有给他做好工作的空间。

社工在别人最困难的时候提供支援，但助人者也需要被接住。成熟的社福制度，不应依靠前线长期牺牲来维持运作，而应让社工在合理条件下守住专业，让服务使用者得到稳定而有质素的服务。

我们要求社工守住专业，制度也必须守住社工。

作者林素蔚是注册社工、家庭治疗硕士、第七届立法会议员；投身社会福利及政策研究工作十多年。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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