蔚观全局｜林素蔚专栏

一名做了多年的社工递上辞职信。主管问他，是否已经不再喜欢这份工作。他沉默了一会，说：“不是不喜欢。就是因为仍然在乎，才觉得自己不能再这样做下去。”这些年，他陪过孩子走出家庭阴影，也陪过照顾者挨过最难熬的日子。有些服务使用者结案多年，偶尔在街上碰见，还会走过来跟他打招呼。他记得他们的名字，也记得那些家庭曾经如何一步一步重新站稳。只是，他已想不起上一次准时下班是甚么时候。

离开那天，他最放不下手上个案

午饭吃到一半，电话响了；放假陪家人，仍惦记着某个家庭是否平安。少了一名同事，大家先帮忙分担，原以为只是几个星期，最后却撑了大半年。新个案不断进来，文件、报告和会议一样不能少。他愈做愈快，却愈来愈少时间坐下来，好好听一个人把话说完。

离开那天，他最放心不下的，不是尚未完成的报告，而是手上的个案。谁会接手？对方会否愿意再相信另一名社工？那个很少主动开口的孩子，会不会以为又有一个大人离开了？

这并非一个人的故事。

离开的人，未必失去了初心

我们习惯把社工离职归因于薪酬、工作量或晋升机会。这些当然重要，但不少人真正难以承受的，是自己逐渐做不到心目中的社会工作。

他们入行，是想陪伴有需要的人走过难关。工作几年后，却发现每天大部分时间都花在填表、整理数据、准备报告和回复讯息。个案一个接一个，能够分给每个人的时间愈来愈少。服务使用者在面前落泪，社工想让他慢慢说，却知道门外还有人在等，下午还有家访，报告也快到限期。真正磨蚀人的，往往不是忙碌本身，而是明明看见对方需要甚么，自己却没有时间和资源去做。

这种无力感很难向人解释。对家人说工作辛苦，却不能透露个案细节；回到办公室，身边每个人也忙得喘不过气。于是，有人把情绪收起来，告诉自己再撑一下。“再撑一下”，慢慢变成几个月，甚至几年。

当一名社工最终决定离开，不代表他没有承担。有时候，正因为仍然在乎，才更难接受自己只能匆匆见面、匆匆记录，再赶往下一个个案。

每次交接，都是一段关系的中断

人员流失常被视为机构的内部问题。对服务使用者来说，却是一个熟悉的人突然离开。

信任从来不是填完一张表格便能建立。一名经历家暴的妇女，可能见了社工数次，才敢说出家里发生的事；一名不愿与人接触的青年，也可能沉默了很久，才第一次谈及自己的恐惧。若社工离职，他们便要面对另一张陌生的脸，再一次从头说起。

“为甚么又要换人？”这句话，前线社工并不陌生。问题背后可能是失望，也可能是担心：我还可以相信你们吗？我说过的话有人记得吗？当我再遇到困难时，还有人了解我的处境吗？

即使交接做得妥善，关系也不能像文件一样转交。新接手的社工需要时间理解一个家庭的脉络，服务使用者也需要重新适应。对成年人来说尚且不容易；对曾经历分离或被遗弃的孩子而言，一名熟悉的社工离开，更可能勾起过去的伤痛。所以，留住社工不只是为了减轻同事的工作量，也关乎一段段好不容易建立的信任能否延续。

督导不应只是追问进度

社工的工作，是承接别人的焦虑、悲伤与无助。但当这些重量日积月累，他们也需要一个可以停下来的地方。理想的督导，应让社工有空间整理思绪，讨论个案中的两难，承认自己也会困惑、害怕或感到挫败，并在作出重要决定前，多听一个专业角度。

可是，当机构人手紧张，督导很容易变成另一次工作会议：文件交了没有、个案进度如何、数字能否达标。大家都急着完成眼前的工作，却没有人有空问一句：“你最近还好吗？”

社工不会因为受过专业训练，便不受个案影响。他们会为未能及时帮助一个家庭而自责，会在作出艰难决定后反复思量，也可能把服务使用者的一句话带回家中。好的督导不能消除压力，但至少让社工知道，自己不必独自承受。有人愿意听，也有人与他一起判断下一步应该怎样走。

休息不应换来内疚

近年，社福界多了谈精神健康，也鼓励员工学习自我照顾。这是好事，但若一名社工放假仍要回复电话，午饭时间仍在处理个案，再多的减压工作坊也只会令人感到无奈。

有些社工不敢请假，因为知道自己一走，同事便要接手；也有人生病仍回办公室，担心服务使用者找不到自己。他们的责任感值得珍惜，却不应成为制度长期依赖的资源。休息不是对服务使用者不负责任。恰恰相反，一个长期疲累、情绪耗尽的人，很难保持耐性，也难以作出清醒的专业判断。

真正的自我照顾，不能只靠社工自行安排。机构要合理分配个案，建立清晰的候命及替假安排，让员工休假时可以放心关掉电话。管理层也应重新检视行政程序：哪些确实保障服务质素，哪些只是多年累积、早已偏离原意的工作。社工照顾别人的同时，也应该有空间好好照顾自己。

除了管理，前线也应有出路

有经验的社工，是社福服务很珍贵的一部分。他们熟悉社区，了解不同家庭的处境，也知道一项政策落到现实生活后，可能出现甚么问题。

然而，不少前线社工工作多年后，仍看不见清晰的发展方向。若要改善待遇，往往要转做管理；若想继续留在前线，职级和薪酬却未必能反映其经验。不是每一名好社工都想转做管理，不走管理路线，也不等于没有上进心。有人擅长处理家庭危机，有人熟悉儿童工作，也有人长年深耕精神健康服务。这些专业经验值得累积，也应得到承认。

机构需要建立清晰的前线专业阶梯，让社工可以透过个案工作、专业督导、培训或服务研究继续发展。资助制度也要给予机构较稳定的空间。若服务计划逐年续期，员工只能依靠短期合约，很难安心规划未来。

留人，要从三件事做起

要留住社工，不能只靠一句“共度时艰”，也不能把责任推回个人，要求他们自行调节。至少有三件事，应该尽快处理。

第一，为前线服务建立合理的个案量及风险分级安排。不同个案需要投入的时间和专业判断并不相同。一个正处于家庭危机、涉及儿童安全或自杀风险的个案，不能只当作统计表上的一个数字。机构应按个案的复杂程度和风险分配工作，定期检视前线负荷，并在同事离职或长期休假时安排实际替补，而非由留下来的人无限分担。

第二，把专业督导与行政管理分开。督导不能只用来追进度、查文件和核对指标。机构应为前线人员预留受保障的督导时间，让他们讨论专业判断、情绪压力和伦理两难。面对高风险或创伤个案的团队，更应有定期个案检讨及危机后支援。这不只是照顾员工，也直接关乎服务安全。

第三，建立毋须转做管理也能晋升的专业阶梯。资深社工的前线经验，不应只在他们成为主管后才获承认。机构及资助部门可设立高级个案工作、临床督导、专业培训及服务研究等职级，并以相应的薪酬和职级肯定专业能力。这样既能留住人才，也能让年轻同工看见一条可以长远走下去的路。

这三项改革都需要资源，但更重要的是管理取向。当前线反映个案太多，管理层是否只回应一句“大家都很辛苦”？当同事接连离职，机构是只想着尽快填补空缺，还是愿意了解他们为何离开？

政府及资助部门评估服务，也不能只看举办了多少活动、处理了多少个案。人员流失是否严重、服务关系能否延续、专业督导是否足够，同样是服务质素的一部分。社工本人当然要建立界线，遇到困难时及早求助。但个人再努力，也不能填补长期的人手不足，更不能单靠意志抵挡耗竭。

我们希望社工有同理心，愿意多走一步。然而，同理心不是用不完的燃料，热诚也不应成为要求一个人不断牺牲的理由。一名社工愿意留下，不一定因为工作变得轻松，而是他知道自己的努力有人看见；遇到困难时，有同事和主管并肩承担；即使选择继续留在前线，也看得到几年后的自己。

留住社工，不是叫他们再忍耐一点，而是让那些仍然在乎的人，不必靠离开才能好好生活；也让每一位把困难交到社工手上的人，不必一次又一次，向陌生人重新讲述自己的故事。

作者林素蔚是注册社工，家庭治疗硕士，第七届立法会议员；投身社会福利及政策研究工作十多年。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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