蔚观全局｜林素蔚专栏

近日，一名年轻社工离世的消息，令不少社福界同工感到难过。消息传来后，有人想起昔日并肩工作的伙伴，也有人想起自己曾经撑得很辛苦，翌日却仍要如常上班的日子。面对一个生命的离去，我们首先要做的，是尊重逝者与其家人。不揣测、不猎奇，也不把一个人的遭遇简化成某个原因。人的困境很少只有一条线，工作、财务、家庭、健康和人际关系，往往互相牵动。与其追问未经证实的细节，我们更应该问：当一个每天帮助别人的人陷入困境时，我们的制度能否及时看见他、听见他，并真正接住他？

助人者，为何反而更难求助？

我们常以为，社工熟悉社会资源，也懂得辨识情绪和危机，因此应该比一般人更懂得照顾自己。但懂得帮助别人，不代表懂得向别人展示自己的脆弱；知道哪里可以求助，也不等于真正敢于踏出第一步。

助人者最难说出口的，往往不是“我不知道怎样求助”，而是“我怎能承认自己也需要帮助？”社工每天聆听别人的创伤，处理家庭冲突、情绪危机和人生难关。在服务使用者面前，他们被期望保持冷静、可靠和专业；回到机构，又要面对个案纪录、评估报告、统计数字、服务指标和各种行政要求。

有些同工刚处理完一宗沉重个案，下一分钟便要赶往另一个家访；回到办公室，等待他的还有未完成的报告和未回复的讯息。有人只能躲进洗手间整理情绪，抹一把脸，再走出去对服务使用者说：“你慢慢讲，我在听。”久而久之，连助人者自己也可能忘记：专业不等于无坚不摧，懂得帮人，也不代表凡事都能独自承受。

有些人担心，承认自己情绪受困，会被质疑是否适合继续从事助人工作；有人害怕求助纪录影响晋升、工作安排，甚至同事对自己的看法；也有人觉得，服务使用者面对的困难比自己更严重，自己的疲累“不值得一提”。

最令人担心的，正是这种自我否定——明明已经很累，仍然告诉自己要再撑一下；明明需要有人同行，却因为“我是社工”而不敢开口。当“坚强”成为职业要求，脆弱便容易被收藏起来。当求助被视为能力不足，人便可能选择沉默。所以，向助人者提供一个电话号码或一张辅导单张，远远不足够。真正有效的支援，必须先消除求助的羞耻感和后顾之忧，让同工知道：承认自己需要帮助，不代表不够专业；相反，这是对自己和服务使用者负责。

人本服务，不应只面向服务使用者

社福界经常谈“以人为本”。我们提醒前线同工，要尊重服务使用者的选择，理解每个人背后的经历，不能只把对方看成一宗个案、一个编号，或一项服务指标。但如果我们要求社工以人为本地对待服务使用者，制度又是否以同样的态度对待社工？

所谓人本，不只是要求前线多一点同理心。更重要的是，机构和制度也要把社工视为一个完整的人——他会疲倦，会受伤，会面对家庭、财务和健康压力；他需要休息、同行和被理解，也会有无法独自承受的时候。

过去接触不少前线同工，我听得最多的，不是他们怕辛苦，而是他们明明看见服务使用者真正需要什么，却没有足够时间和资源做好应做的事。当个案量不断增加，行政工作占去大量时间，前线便只能在有限时间内处理最迫切的问题。服务使用者需要的是一段稳定的关系、耐心的聆听和持续的陪伴，但制度量度的，往往是见面次数、完成限期、文件是否齐备，以及服务数字是否达标。

社工的工作本来建基于人与人之间的信任，可是当服务被切割成表格、程序和指标，人本精神便可能在日复一日的追赶中被消磨。更矛盾的是，社工常被要求协助服务使用者建立生活界线、照顾情绪和寻求支援，自己却未必有条件做到。休假期间仍要回复讯息，生病时担心个案无人跟进，放下工作又害怕拖累同事。在人手紧张的环境下，“休息”甚至会令人产生内疚。如果一个制度只能依靠前线的使命感、责任心和自我牺牲来维持，它就不能称为真正的人本服务。

社工的同理心不是用不完的燃料，热诚也不应成为要求无限付出的理由。当一个人长期透支自己去照顾别人，最终受影响的不只是在职者本身，也包括每一位依赖这段专业关系的服务使用者。

制度不能把责任推回个人

每当前线出现情绪困扰或离职潮，我们很容易把焦点放在“抗逆力”上：鼓励同工学习减压、保持正向、建立生活平衡，或者参加身心健康活动。这些安排并非毫无作用，但如果压力的来源是过量个案、持续加班、人手不足、行政负担和支援缺失，那么只叫个人学习调适，便是把制度问题包装成个人责任。

一个人无法承受，不一定是他不够坚强；有时候，是他承受得太久、太多，而身边一直没有人接手。制度不能一面歌颂社工的使命感，一面把他们能否撑下去，视为个人的抗逆力问题。真正的改革，不能停留在一句“多关心同事”，而要落实在工作安排、管理文化和资源分配之中。

首先，政府和社福机构应建立保密而且独立于雇主的心理支援渠道。同工求助时，必须清楚知道资料如何保存、谁人可以接触，以及会否影响其职涯和工作安排。没有可信的保密机制，再多服务也可能无人敢用。

第二，处理重大事故、高风险或高度创伤性个案后，应有制度化的减压、督导和持续跟进。支援不能只是一场简报会或一次情绪解说，也不能要求同工完成危机介入后，立即回到原有工作节奏。人需要时间消化，也需要有人留意其后续状况。

第三，政府和机构应重新检视个案量、行政工作和超时情况。不同个案的风险与复杂程度各异，不能只按个案数字分配工作。员工流失率、病假、超时工作和心理健康状况，也应成为机构管治的重要指标，而不是等到同工离职才进行检讨。

第四，必须让专业督导回归专业。督导不应只是追文件、查进度和控制风险，而应该是一个让前线整理判断、反思困难和安心表达压力的空间。管理者也需要接受培训，学习辨识同工的困境，并在不标签、不责备的情况下提供支援。

第五，业界需要建立真正可用的同侪支援和替假安排。同侪支援不能只靠几位热心同事额外付出；替假安排也不应只是把工作转移到另一位已经超负荷的同工身上。没有实际人手承托，再好的支援理念也难以落地。

这些措施都需要资源，但代价不能只用金钱衡量。当一名有经验的社工离开，失去的不只是一个职位，而是累积多年的专业知识，以及与服务使用者建立的信任。对一些正处于人生低谷的人而言，更换社工意味着要再次面对陌生人，重新讲述自己的伤痛。

人本服务从来不是一句温暖的口号，而是一套资源投放和制度选择。它反映我们是否愿意在问题恶化前提供支援，是否容许助人者表达脆弱，也反映我们是否真正珍惜那些仍然愿意留在前线的人。

接住别人的手，也需要有人接住

面对生命的离去，我们不应急于寻找一个简单答案，更不应把责任归咎于某一个人。每个人的处境都有其复杂性，外人无法凭零碎资料理解全部经历。但我们可以选择，是否愿意从悲痛中正视一个长期存在的问题：那些每天接住别人的人，也可能正在无声地往下坠。

社工的工作，是在人最脆弱的时候接住他们。一个真正人本的社福制度，不应只问社工接住了多少人，也要问：当接住别人的那双手开始颤抖时，谁来接住他？

对助人者最好的尊重，不是把他们塑造成永远坚强的人，而是让他们即使承认疲倦、困顿和需要帮助，也不必感到羞愧，更不必独自承受。我们需要的，不是再叫前线“撑下去”，而是建立一个毋须靠苦撑，也能好好走下去的制度。因为真正的人本服务，既要接住每一位求助者，也不能遗下那双一直伸出去助人的手。

作者林素蔚是注册社工，家庭治疗硕士，第七届立法会议员；投身社会福利及政策研究工作十多年。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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