来稿作者：方婷婷

最近的食水事故，不仅是水质的问题，更是公众信任与危机处理的哲学。

从皇后山到太古城的应对逻辑

数月前，粉岭皇后山邨及毗连的山丽苑食水中发现黑色沉积物，疑为水管涂层使用的沥青剥落，事件引起部分居民恐慌。水务署当时的处理方法包括派员调查、清洗水缸和冲洗喉管，并多次向外界声称水质安全，但署方的回应却引发争议，传媒和市民普遍认为署方反应太慢，加上缺乏透明的数据披露和危机公关技巧，例如署长黄恩诺被传媒提议亲自饮用皇后山邨食水以证明安全但未有实行，市民因此而失去信心。

事隔五个月，日前（11月15日）太古城部分楼宇再有食水出现黑色微粒，情况似曾相识。水务署即时派员调查，发现问题源于屋苑公共水管破损，怀疑沉积物随维修工程水压变化而扬起，随即放置水车提供临时供水，设立服务站协助冲洗水表和解答疑问；面对居民焦虑，署方亦主动提供早上的流水建议以减少沉积物饮用，并强调化验结果待出炉。

从被动回应到主动控制的管理

两次的食水事件，所折射出的不仅是技术与管理的挑战，更是一场关于信任、沟通与公共责任的“饮水哲学”。事件提醒我们：技术解决只是表层，真正的危机在于信任的流失。

食水问题的处理，应体现“急民所急”，甚至比市民更急。在危机发生时，应将心比己，特事特办，简化行政流程，优先保障市民基本饮水安全。

另外，与其被动回应，不如主动出击，及时公布已知事实，承诺后续调查，并保持与居民和记者的紧密沟通。如有出错的地方，则承认，并尽快改善。唯有如此，才能在危机未全面爆发前，将其控制在萌芽状态。拖拉或言不及义在这个时代已绝不可能满足市民对公共机构的期望。

从“离地”到“贴地”的公关身段

管理层若能更早、更主动地汇报进度，甚至以身作则，如在皇后山事件初期即场试饮问题水，不仅能有效安抚市民，更能扭转传媒与公众的负面观感。正如水务署署长黄恩诺在考察东江水库时即场饮用存水，若此举能应用于本地食水危机，将是极具象征意义的公关示范。

危机出现时，政府甚至一般机构的公关部门都有一套既定的Line-to-take（统一口径），列出应对媒体时的主要信息。除了要熟读提前预备好的信息，管理层在危机出现时的表达能力以致身段表现亦同样重要。应对传媒提问，遣词用字，笑与不笑，何时试饮水，哪些问题传媒未问已经要先主动回应等等，都应预备得透彻。就算口才并非伶俐，亦绝对可以透过观察，训练和经验得以改善。

食水问题不仅是技术与管理的考验，更是对公共部门危机意识、沟通能力与责任感的深刻检视。客观而言，公共部门面对的是全港市民，偶有出错实为情理当中。但在出现问题时，如何解决，将失分位变成得分位，则变得非常重要。在未来事件中，各部门如能更注重沟通、透明度与管理层的示范作用，必能重建公众信任，避免事件重演。

作者笔名方婷婷，前职记者，现职公关，曾参与立法会和特首选举公关工作。

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