来稿作者：梁名峰博士、陈炜婷

乐施会凭借“提升少数族裔青年就业能力计划——教学助理培训课程（支援非华语幼儿早期教育）”荣获香港社会服务联会于今年5月颁发的“至善奖——卓越多元共融服务奖”。此外，我们于12月5日获邀出席“化数据为温度——拆解高绩效背后的实践智慧”交流会，分享如何透过社会影响力评估，准确洞察社会需求，并持续提升服务质素。笔者希望将当日的分享整理成文章，记录这次难得的业界交流，并期望让更多同工深入了解我们对社会影响力评估的理念。

以“个案导向”的研究范式
构建社会服务的组型理论

在分享的开场，笔者指出，社会服务机构进行研究的目的，并非建立或否定一套放诸四海皆准的理论。毕竟在现实世界中，每位服务使用者都有其独特性，同一介入手法自然可能产生不同成效。若期望以大理论（Grand Theory）解释服务成效，往往只能依靠概率推论，这使得研究结果难以直接指导服务改进。

有鉴于此，我们不妨深入了解“个案导向”（Case-oriented Approach）的评估方法。在这个研究范式下，必须充分考虑服务使用者的差异，并据此构建相关的组型理论（Configurational Theory）。简单而言，就是在分析服务时，兼顾使用者的多样性，并探讨不同内外因素的组合，从而选择合适的介入手法，并理解其可能带来的多元结果。例如，同一介入手法可能产生不同效果，而不同介入手法亦可能达致相同效果。

笔者留意到，业界普遍认为，只有学术机构所进行的研究，特别是采用量化方法（如随机对照试验 Randomised Controlled Trial）所产生的结果，才称得上专业和严谨。然而，笔者提出一个问题：若要真正了解服务效果，是同工花5至10分钟与服务使用者交流，更能掌握他们的转变，还是依靠为满足学术要求而设计、包含百多条问题的问卷答案更有效？如果我们认为每位服务使用者都是独立个体，而非问卷中所呈现的变项，那么答案不言而喻。

不过，笔者强调，这并非对量化研究的批评，因为不同研究方法都是协助服务提供者设计和提供更优质服务的工具。在社会服务机构中，研究应被视为手段，而非目的，其核心是让服务变得更好。此外，笔者亦指出，有些服务难以评估，原因在于服务设计和目标不够清晰。举例而言，笔者曾收到一份项目建议书，声称要解决“不适切居所”问题，但一个仅服务数十户的项目，如何能解决全港不适切居所的问题？面对这类建议书，首要工作是收窄服务范围及服务对象，这样评估结果才有可能真实反映其成效。

将研究转化为行动
掌握四组资讯提升质素

一项服务从设计到评估，笔者认为必须掌握四组资讯：政策资讯，用以判断服务是否切合政策缺口，来源包括政府统计及与持份者沟通；行政资讯，如服务使用者的个案纪录，有助了解背景与特质，并微调介入手法；活动资讯，包括参与程度、满意度及专业意见，协助提升服务质素，但需注意质素高不等于成效显著；最后是成效资讯，与服务目标紧密相关，是评估是否达成预期成果的关键，除了了解服务对使用者的改变，还需掌握其对机构及社会层面的影响与启示。

如前所述，社会服务机构进行研究的首要目标是提升服务质素，评估工作亦应在服务设计阶段已展开，因此需要政策资讯。在每一个服务中，并非要求每位职员都是研究员，但每位职员都应参与评估工作，例如负责接收申请的同事，必须理解妥善保留行政资讯的目的，避免视为额外负担；服务主管则需留意活动资讯，以确保服务质素；管理层更应掌握成效资讯，才能有效对内及对外交代服务的影响。

最后，笔者表示，自己从事政策研究和社会影响力评估多年，乐见近年社福界愈加重视研究，这是一个值得肯定的趋势。然而，在业界对研究的既有认知下，社会服务机构的同工必须谨记，研究的目的在于提升服务质素，而非仅仅满足学术要求。每一种研究方法背后都有其逻辑，研究员在使用不同工具时，不应盲目遵循书本程序，而应理解方法所代表的理念。

由于篇幅所限，本文未能深入介绍如何在服务中应用“个案导向”研究的方法与工具。我们期待在不久的将来，与业界携手探索更多实践策略，让研究真正成为推动社会服务进步的力量。

作者梁名峰博士是乐施会香港、澳门及台湾项目总监；作者陈炜婷女士为乐施会研究干事II（项目评估）。

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