园游．杏林｜李夏茵医生

忽然2026年就在眼前，时间怎么溜得那么无声无息，只静悄悄地在我头上留下银丝，眼角留下皱纹。好奇回看，原来回到我成长的地方已有141天了，时间很神奇，人越老，它走得越快越急。每年终结时，我习惯回顾和展望。这一年，这个习惯显得更有意义。回来这个蕴育栽培我的地方，我默默与自己订下契约，我想完成三件事──修复机构痛点，革变服务模式，确保人才承传。

第一件事是解决机构一直存在的痛点，就以温度、速度和便捷度作比喻。

温度

容许宠物探访正在接受纾缓治疗服务的病人只是一个开始。这是让我们正视病人在求医过程中，不是只有医学上的需求，往往还有许多微少的事情直接影响他们在就医时的感知，对医护的信任，甚至影响他们在治理上的决定。

例如，当我们与病人见面时，主动地介绍自己，这个是在医学院临床课程第一课必教的课程，在临床考试不做就必不合格的行为，竟然不是我们的指定动作。最近一宗同事不专业行为的事件，在社交媒体中闹得热哄哄，错是一定错的了，但也看到不少病人替他们求情，都说同事平日非常和蔼可亲，尽心照顾病人，每次都大大方方地先介绍自己。人与人之间的信任建基于每日相处的点滴。

医管局亦有同事在不幸的大埔大火中丧失家园，甚至生命。对这些在同一个机构里共事多年的同事，我们心里尤其不舒服。虽然我也许不认识每一位，但却深深明白我们曾经在大大小小的挑战里站在同一阵线上。他们没有逃离过，坚实地站在前线，渡过每个服务高峰期、各种大小疫症、人手短缺等等……当他们在艰难苦困的日子里，医管局慈善基金得到各界及同事捐献，为这班不幸的同事作出点点援助，这是我们对他们最起码的温度。

速度

基本速度是有的，这么庞大的机构，要变、要前行的速度比较缓慢是可以理解的。可是，这种速度不能应付将来的挑战和变化。要变得灵活，要提速提效，必须将肩上不必要的石头放下，扎实根基，认清方向，奋力向前。

我们必须检讨现时服务流程，将多余累赘的步骤省却。同时，我们亦应整合服务。过去，我们只是努力加强服务，对于减少服务重叠，强化协同效应的落墨比较少，这自然增加了机构的臃肿，减少了变速的能力。

便捷度

上述这点直接影响服务的便捷度。同事已经忙于不断增加服务量，可是在重重叠叠的服务中，不减持，只增量，只会影响服务质量，亦会牺牲服务便捷度。其实，有温度的医疗机构必会以病人角度去设计服务，以便利病人为前题。

未来工作就是以温度、速度、便捷度为目标。稍后再细说革变服务模式和确保人才承传。

作者李夏茵医生是医院管理局行政总裁。

“园游．杏林”栏目由医管局医护人员撰写。

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