平机会｜林美秀

在全球数码转型的浪潮下，人工智能（AI）正迅速改变公共服务的面貌。医疗、教育、社会福利等服务愈来愈多以电子方式提供，为市民带来便利。然而，科技若未能兼顾不同群体的需要，便可能无意间扩大社会差距。对香港约62万非华裔少数族裔而言，语言能力、数码素养及文化差异等因素，仍可能令他们在使用数码公共服务时面对障碍，甚至影响他们融入社会。

正因如此，平机会委托香港大学进行“缩窄数位落差以提升少数族裔的个人与社会福祉”研究，深入探讨少数族裔使用电子方式获取公共资讯、公共服务及社会经济必需品的情况。研究结果于上月底公布，为了解少数族裔使用数码服务的实际情况提供了重要参考资料。

普及不等于可及
语言障碍仍存在

研究显示，香港少数族裔的数码普及率极高。智能手机拥有率达99.27%，逾七成曾使用“智方便”，社交媒体使用率亦有99.27%，超过六成受访者每天使用社交媒体2至6小时。这反映少数族裔并非缺乏接触科技的机会，亦愿意使用数码工具。然而，普及并不等于可及，语言仍是他们面对的障碍。

调查指出，87.1%受访者以英语为母语或说流利英语，但只有18.25%具备相若的中文能力。当数码平台主要以中文介面运作时，他们即使具备优秀的英语水平，仍难以顺利使用。焦点小组亦反映，不少只懂母语的少数族裔在使用政府应用程式时因缺乏多语言支援而却步，往往需要家人或支援团体协助才能完成任务。

语言障碍亦延伸至资讯获取层面。本地新闻及社交媒体多以中文或粤语发布更新、突发新闻和热门话题，不谙中文的少数族裔难以及时掌握资讯，影响他们对社会议题的理解与参与。

提升数码素养
少数族裔受惠

除了语言，数码素养亦是影响使用意愿的重要因素。焦点小组指出，年轻少数族裔较易掌握政府数码服务；相反，年长或教育程度较低者，尤其是女性，因缺乏接触及训练机会，难以应付复杂的介面或注册流程。有受访者表示，政府程式功能虽多，但有些介面不够友善，注册步骤繁复，窒碍他们使用。这些障碍不仅影响资讯获取，更可能削弱他们参与社会及使用公共服务的能力。

值得注意的是，研究亦发现数码渠道能为少数族裔带来实质裨益。例如在申请兼职工作实验研究中，少数族裔能透过数码资源提高面试的机会，相较华裔群体，获得的正面影响更为显著。在获取医疗服务和体育设施实验中，数码化服务对少数族裔的正向影响亦显著高于华裔群体。有少数族裔亦反映数码服务省时便捷，提供24小时全天候的便利性。因此只要能增加数码平台的文化敏感度，采用易于使用的介面，定能大大提升少数族裔的使用体验，让他们获得更大裨益。

AI成重要工具
强化语言支援

要促进少数族裔的社会参与，人工智能可成为重要工具。政策比较分析指出，外国一些公共服务平台利用人工智能翻译技术提供逾百种语言支援，让不同族裔均能轻松使用。香港可借镜此做法，在政府数码平台加入人工智能驱动的翻译功能，并建立中央翻译应用程式介面，将语言支援从文字延伸至语音识别及文字转语音，让只谙有限中、英文的少数族裔也可以透过自身族裔语言与数码平台互动，在医疗、就业及日常服务中获得更平等的机会。

在提升数码素养方面，非政府组织可举办数码学习活动、提供基础课程及朋辈支援，并培训少数族裔成为“数码大使”，协助同侪掌握数码工具。教育机构亦可开设家庭导向的数码素养课后计划，建立跨代支援网络，让家长与子女一同提升技能。

研究亦提醒，数码服务必须具文化敏感度及用户友善。科技开发者可邀请少数族裔参与设计流程，并整合人工智能可用性测试工具模拟不同背景的使用者行为，以识别潜在障碍。服务供应商亦应采用成熟框架进行文化检视，确保介面设计具多元代表性，避免文化刻板印象，并加入非文字图像提示，照顾不同语言背景的使用者。

社会各界携手合作
实现真正数码共融

研究清楚指出，数码服务能提升少数族裔的生活质素，带来便利，甚至增强他们对香港的归属感。然而，语言、素养及文化差异仍然存在。要真正实现数码共融，政府与社会各界必须携手合作，善用人工智能，提供多语言、易用且具文化敏感度的数码服务。

只要我们愿意以使用者为本，听取少数族裔使用者的意见并让他们参与设计流程，科技便能成为连结社群的桥梁，而非分隔的墙壁。平机会将继续与政府、服务提供者、非政府组织及社区合作，推动数码共融，让所有族群均能在香港的数码转型中受惠，共建更包容的未来。

作者林美秀是平等机会委员会主席。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

01论坛欢迎投稿。请电邮至01view@hk01.com，附上作者真实姓名、自我简介及联络方法。若不适用，恕不另行通知。香港01保留最终编辑权。