来稿作者：司马懿君

近年香港在十八区推行“地区服务及关爱队伍”，希望强化社区支援网络、及早识别有需要的长者和居民，并在突发事件中提供协助，是回应人口老化与社会风险的一项重要尝试。关爱队在各区数量迅速增加，至今已有逾450队，覆盖大部分屋邨和社区，表面上已具一定规模。 然而，从前线反映和公众讨论观之，现行制度仍存在几方面的结构性不足。

关爱队机制四点不足

其一是角色模糊，探访背后的介入深度与跟进责任没有清晰界定，容易停留在“打招呼、派单张”层次，未必能转化为持久的支援关系；其二是与社福、医疗、房屋等既有系统的衔接较弱，关爱队识别到问题后，往往依赖个别队员的人脉和判断，缺乏制度化转介路径；其三是训练与督导资源有限，义工在面对精神健康、家暴、自我忽略等复杂情况时容易感到无力；其四是资料纪录和成效监察未臻完善，难以从全港层面精准掌握“哪些人已被接触、需要甚么、后续是否落实”。在这样的背景下，参考外国类似但更制度化的社区外展模式，尤其是新加坡的银代办与银一代大使，对香港未来几年的制度优化尤其有启发性。

新加坡银代办（Silver Generation Office, SGO）专责向年长一辈解释医疗资助计划，2018 年起更名并成为整合照护机构的外展部门，服务范围扩展至所有 60 岁或以上长者，核心使命是“及早接触、持续联系、无一遗漏”。银代办旗下的银一代大使（Silver Generation Ambassadors, SGA）是一支庞大的义工队伍，约三至五千人，透过上门探访和社区接触，主动了解长者的健康及生活需要，向他们解释各种政府政策和医社支援，并在需要时协助转介服务。

新加坡银代办模式以长者为中心

根据新加坡卫生部资料，家访主要由约三千名银一代大使负责，每名义工平均每年约有八十五次接触，目标是确保每名长者至少每十八个月会被接触一次，而需要较多支援的个案则会更频密探访，由银代办职员配合跟进，并联同社区服务提供者设计整全支援方案。 这使银代办不只是一次性的宣传行动，而是一个能够持续运作的邻里外展系统。

银代办与银一代大使对香港关爱队最直接的启示，是如何把“关怀探访”从偏重象征意义、政治动员的活动，转化为一套以长者需要为中心、具明确介入深度与责任分工的服务模式。在新加坡，银一代大使的首要任务不是单向派发资讯，而是先以家访或社区互动建立关系，再用通俗语言解说医疗补贴、社区保健计划和长者援助方案，例如社区保健协助计划（CHAS）等，帮助长者理解申请条件和使用方法。

对不少教育程度较低或语文能力有限的长者来说，官方文件和宣传品往往难以理解；银一代大使在他们熟悉的语言和方言环境下，耐心解说和示范，显著降低了资讯不对称带来的制度障碍。 相比之下，香港关爱队如能在制度设计上把“解说和导航政府制度”写成其中一项明确职能，并提供相应训练和工具，便可由单纯探访升级为“社区政策翻译者”，协助居民真正用得着各项医社福利。

关爱技能应有制度化训练

银一代大使的训练和支持机制相对成熟，使其在面对复杂处境时不致孤立无援。新一批银一代大使需先完成约十二小时课室训练，在银代办新设的培训设施中学习健康服务和乐龄计划的内容，透过角色扮演预演家访情境，之后再由资深义工或职员带领进行实地探访。 银代办亦列明招募条件，例如需具基本电脑能力、能以英语及至少一种母语或方言沟通，并鼓励义工每次至少投入四小时以确保接触质素。

在这样的设计下，义工并非只凭热心“自己摸索”，而是被视为需要不断学习和被支援的社区资源。香港关爱队若要处理精神健康困扰、照顾压力、家庭暴力等议题，便需要仿效这种制度化的关爱技能，为不同层级队员设计基础及进阶课程，并为每队配备清晰的专业督导后盾，避免义工在高风险情况下承担过重责任。

应建立完整长者照顾生态

银代办与银一代大使的角色并非独立于其他服务之外，而是嵌入整个长者照顾生态的其中一环。新加坡卫生部曾在回应“独居长者及无人发现死亡”问题的文件中指出，政府与社区伙伴采取多管齐下策略，其中第一支柱就是透过银一代大使定期家访，了解长者健康与社会需要，向他们解释政策和支援计划，鼓励参加乐龄活动，并在有需要时转介至相关服务。 这些接触与邻里乐龄中心及社区义工网络互相补充，后者为有孤立风险的长者提供定期探访和电话问候，部分个案也会转介至廿四小时热线和紧急应变服务。

换言之，银一代大使既是“第一线接触者”，亦是通往其他服务的桥梁。香港若希望关爱队不流于零散活动，便必须清晰设计与长者邻舍中心、地区康健中心、长期护理和精神健康服务的转介接口，并由区内枢纽机构统筹，否则前线队员就算识别到问题，也难以确保居民真正被接上适当的支援。

“底线频次＋风险分层”模式

银代办在“普遍接触”与“重点跟进”之间，建立了一套具可预测性的节奏与分层策略，这一点对关爱队如何善用有限人力尤其重要。新加坡的资料显示，银一代大使一般会确保每名长者至少每十八个月被接触一次，以维持基本连结；对于有较复杂需要的长者，则会增加探访频率，并由职员介入，与社区服务提供者共同设计支援方案。 另外，在国家层面的行动中，如针对六十五岁以上国民的全国家访计划，银一代大使会协助收集具体需要，既向长者解释长者支援计划和相关政策，亦将所得的前线反馈带回政策系统作改良参考。香港关爱队若能参照这种“底线频次＋风险分层”模式，将“一年内探访一次”等模糊要求，具体化为不同类型居民的接触节奏和责任分工，便有助避免资源集中在短期活动，而忽略了持续陪伴与风险管理。

此外，银一代大使在公共卫生危机中的表现，也展示了制度化外展队伍的战略价值。在新冠疫情期间，银代办与其他部门合作，透过银一代大使大规模接触社区长者，鼓励他们接种疫苗，并为在家康复的长者提供资讯与协助，有报道指在几个月内已接触超过六十七万名长者。 这种“平时扎根社区、危急时刻快速动员”的能力，恰恰是香港在疫情及未来公共危机中所需要的；关爱队若能从现在开始建立稳定的居民名册、联络方式及信任关系，日后在应对极端天气、传染病或大型事故时，也可以像银代办一样，成为政府与居民之间高效的沟通和支援渠道。

让关爱队成为支撑社区的长期制度

银代办与银一代大使的经验亦提醒我们，社区外展不只是向“弱势”提供单向援助，也是一种重建代间连结和社会资本的契机。新加坡的报道指出，现时约四成银一代大使本身亦是六十岁以上长者，许多义工在参与家访后感到自己更能理解同辈的需要，亦在服务过程中找到生活意义；年轻义工则借此提升与长者沟通的技巧，为日后在医护、社福等专业发展打下基础。 这种“长者支援长者、跨代互相成长”的设计，使外展工作不再是单纯的“施与受”，而是建立了一个多向互动的社区关系网络。香港关爱队若能在招募策略和培训内容中更有意识地引入这种观点，例如鼓励退休人士成为队员、让年轻人与长者义工配对组队探访，便有机会将社区动员从短暂的政治动员，转化为更持久的公民参与和社会连结。

综观上述，新加坡银代办与银一代大使之所以能在短短十年间完成数百万次与长者的实质接触，并在医疗政策推广、乐龄服务衔接、孤立风险预防和公共卫生危机中发挥关键作用，关键在于三个层次同时到位，一是有清晰的长者为本定位与分层介入策略，二是有稳健的训练与专业支援机制，三是有支撑大规模运作的数据与科技平台。 若香港关爱队愿意以此为镜，从“探访多少户”的量化指标，走向“究竟为居民带来甚么实质改变”的质性与系统思维，并在未来数年逐步引入明确职能、制度化训练、数码纪录及跨部门转介等元素，关爱队可以不只是一项短期政策计划，而是一个在平日与非常时期都支撑社区安全与福祉的长期制度。

作者司马懿君是一个在关爱队帮手的小成员。

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