来稿作者：卢施予

8月17日，政府公布，人工智能效能提升组至今促成及落实首批共30个效能提升项目，涉及13个部门，并会分阶段由今年年中起陆续落地应用。政府表示，首批项目中有10个影响力较大的旗舰项目，涵盖运输牌照、康体设施、食物业牌照、环境卫生、投诉处理和环境保护等范畴。部分项目透过AI优化申请审批或轮候公共服务流程，可将部分个案的审批或轮候时间大幅缩减九成；亦有内部工序由原本数日压缩至数小时，个案分流或分析时间可缩短一半或以上。

市民感受来自微小摩擦

这是香港推动数码政府的一个重要讯号。但真正值得关心的，不只是政府用了多少AI，也不是有多少项目落地，而是这些技术最后有没有改变市民与制度接触的经验。

市民对公共服务的感受，很多时候不是来自宏大政策，而是来自很小的磨擦。填一张表，发现资料早已在另一个政府系统出现，却仍要重新填一次；申请一个牌照，不知道轮到哪一步；投诉一件事，等很久才收到标准回复；预约公共设施，要在不清楚规则的系统里反复尝试；打电话查询，先听一轮录音，再被转来转去。这些经验未必惊天动地，却会一点一点消耗市民对制度的信任。

所以，AI政务真正的考题，不是政府能否展示技术，而是能否减少市民被制度折腾。

香港过去谈电子政务，很多时仍停留在“把纸搬到网上”。表格电子化了，流程却没有真正重整；申请可以网上交，市民仍要自己理解一堆部门语言；系统可以收资料，但不同部门之间未必互通；网站变漂亮了，但弱势市民仍不知道下一步要怎样做。若AI只是加在旧流程之上，公共服务未必会变得更有人性，最多只是把原本繁琐的程序加速。

以AI破解公共服务痛点

AI要有价值，首先要帮政府重新看见流程本身的问题。例如申请和审批，市民最怕的不是严格，而是不清楚。政府部门当然要守规则、查文件、防滥用，但很多申请人的焦虑来自资讯不透明：欠甚么文件？哪一步出了问题？是否已有人处理？要等多久？如果AI能协助预先检查资料、提示常见错漏、估算处理时间、将个案分类给合适人员跟进，市民感受到的就不只是快，而是有把握。公共服务的第一种公平，是让人知道自己身处哪一个程序。

再如投诉处理。投诉从来不只是行政负担，它往往是市民向政府发出的真实讯号。若AI能协助整理大量投诉内容、分辨高风险个案、找出重复问题、识别某区某类服务长期失效，政府就不应只满足于更快回复个别投诉，而要追问投诉背后是否反映制度漏洞。市民需要的不只是“已收悉”和“已转交”，而是知道政府有没有从重复问题中学习。

康体设施预约、环境卫生、牌照审批、环保监察，表面上属于不同部门，但本质上都有相似问题：市民要找服务，政府要处理个案，中间有规则、有资料、有风险、有等待。政务AI最值得做的，不是把每个部门各自包装成一个新系统，而是找出这些公共服务的共同痛点。政府新闻稿提到，不同部门虽然职能各异，但不少日常工作场景相似，例如网上预约、牌照申请、审核评估、回复查询、环境监察等。这个方向是对的。公共服务如果能共用经验和方法，市民就不需要在每个部门重新学一次规则。

AI政务必须守住四条底线

第一，效率不能取代问责。AI可以协助分类、分析、预测和提示，但公共决定仍要有人负责。市民若被拒绝申请、被延迟处理、被系统判断为低优先次序，应该知道原因，亦应有清楚的覆核途径。技术越看似中立，政府越要说清楚它如何运作、用甚么资料、由谁监督、错误时如何纠正。

第二，方便不能只方便熟悉科技的人。AI政务若设计得好，可以减少等待和重复；若设计得差，就会令老人家、基层家庭、少数族裔、新来港人士、数码能力较弱的市民更加吃力。公共服务不能假设每个人都有最新手机、稳定网络、良好中文阅读能力和处理电子表格的经验。数码服务要快，同时要保留人手支援、清楚指引和替代渠道。否则，所谓效率只是把一部分人的困难移到看不见的地方。

第三，数据应用要有节制。AI要发挥效能，往往需要资料；但公共资料涉及市民生活、申请、投诉、健康、出行和身份。政府推动AI，必须清楚界定资料使用目的、保存期限、权限管理和私隐保障。市民愿意使用公共服务，不等于同意资料被无限度重用。信任不是自动存在的，信任要靠制度建立。

第四，公务员不是被AI取代的对象，而是公共服务品质的守门人。政府提出AI可以把同事从重复、繁琐和需时的工序中释放出来，让他们有更多时间服务市民、解决问题和做数据为本的工作。这个说法值得重视。公共服务最需要人的地方，往往不是资料输入，而是判断、沟通、同理和处理例外情况。AI做得愈多，公务员就愈需要被训练成懂技术、懂政策、也懂人的专业人员。

这一点，教育界其实很熟悉。学校近年也面对大量数码化、平台化和自动化工具。真正帮到教师的科技，不是叫教师适应更多系统，而是减少不必要的行政，让教师有更多时间理解学生。政务亦一样。真正好的AI，不是令市民觉得自己在与机器角力，而是令他们更快接触到合适的人、更清楚知道下一步、更少在制度迷宫里打转。

公共服务需要更接近人

AI政务若要成功，应该以市民经验作为评估标准。不是只问部门处理时间缩短多少，也要问市民少填了多少资料、少等了多少天、少打了多少次电话、少被要求补交多少次文件、少在不同部门之间被转介多少次。更要问：弱势市民有没有更容易使用服务？前线公务员是否少了无谓文书？投诉是否变成改善制度的资料，而不只是清理个案的工作？

科技最容易令人兴奋，也最容易令人忘记人的感受。政府推动AI效能提升，是值得肯定的方向；但香港不需要一个只会更快处理表格的智能政府，而需要一个更懂得减少摩擦、辨认需要、解释决定和承担责任的政府。

AI政务的真正价值，不在于政府看起来更先进，而在于市民面对公共服务时，少一点等待，少一点重复，少一点无助，多一点被理解。如果AI最后能让公共服务更接近人，而不是更像一堵看不见的技术墙，这场数智化转型才算真正开始。

作者卢施予是香港教育及文化工作者，现任国际学校学术主任，长期关注课程发展、青年培育、艺术教育及公共文化议题。

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