来稿作者：李广宇议员

笔者早前走访内地12345政务服务热线，于7月发文分享其运作之优势时指出，由于12345 热线已数字化并善用“个案全流程追踪”机制，不单将投诉分流得更快，更追踪每一宗个案由提出、转介、处理到完成的全过程，让市民真正做到“有人跟、有人办、有人负责”。

因此，笔者欣见政府是次公布的30个AI效能提升项目中，涉及1823联络中心的项目有针对笔者早前的政策建议作出回应，其中，今年下半年推出的“1823投诉分流快”将利用AI自动识别电邮中需要优先处理的个案，识别时间由两天缩短至数小时；“1823来电语音达”则利用语音辨识技术将投诉电话转换成文字并生成摘要，预计可减少通话后处理个案的时间15%。

这些应用值得肯定，因为对市民而言，科技最直接的价值，就是让政府回应得更快、服务更有效率，这样的经验亦正好说明，AI可以成为下一阶段治理改革的重要助力。

在此基础上，笔者期望香港亦可以进一步建立更完整的“个案全流程追踪”机制。AI可以协助分析个案涉及哪些部门、目前处理到哪一个阶段、是否超出回复时限，以及是否出现重复转介、责任不清等情况；对于长时间未有进展的个案，亦可以主动提示相关管理人员。如此一来，AI的角色就不再只是“帮政府做事”，而是协助政府发现流程上的堵塞位，推动真正的高效治理。

AI Ready，不单是技术 Ready，更要执行者也Ready

笔者认为数字化转型最终的成效，重要的是看政府内部是否已经准备好一支真正AI Ready的队伍。政府今次推出30个AI效能提升项目，同时投入1亿元加快政府数智化转型，并由公务员学院联同数字政策办公室提供AI培训，方向值得支持。不过还要看两大层面，第一，是Technical Ready——有工具、有数据、有系统、有平台；第二，更重要的是Mindset Ready——公务员懂得什么时候应该用AI、如何使用、如何验证AI输出，以及什么情况下绝对不能把判断交给AI。

一份政府文件、一个政策判断、一个对市民的回复，背后涉及的可能是公共利益、个人私隐，以至政府的公信力。工具可以外判，判断不能外判；流程可以自动化，责任不能自动化。这也是为什么，真正的AI literacy，应该包括数据素养、风险辨识、私隐保障、事实核查、伦理判断，以及对AI局限的理解。

新加坡的经验值得香港参考。当地正成立Institute of Digital Government，目标是系统性培训超过15万名公务员的数码、数据及AI能力，并要求所有公务员接受包括AI literacy、网络安全及数据保障在内的基础培训。当地亦强调，AI应用不能只是提供工具，而是要建立“problem-solving mindset”，让公务员从实际工作痛点出发思考AI如何改善公共服务。这一点对香港尤其重要。

AI+的终点，是更好的治理

从1823的个案分流，到政府30个AI效能提升项目，香港政务正在进入一个新的阶段：AI不再只是科技界的议题，而是逐渐成为政府治理、公共服务的基础能力。

政府今次推出30个项目，是一个重要起点，展望未来，笔者期望政府下一阶段可以从三方面进一步推进：

第一，由“AI分流”走向“AI全流程治理”，利用数据追踪个案进度，推动真正的“一网通办”。

第二，由“提供工具”走向“培养AI Ready公务员”，把AI培训由工具操作提升至数据素养、风险辨识、私隐及伦理判断。

第三，由“全民会用”走向“全民善用”，建立更有系统的AI能力框架，让不同年龄、行业及职级的人，都能掌握与自身工作相关的AI技能。

AI真正带来的改革，从来不是把原有流程简单地“AI化”，而是借着AI重新思考：政府应该怎样服务市民，部门应该怎样协作，而公务员又应该具备什么能力。

在AI时代，真正的竞争力，不只是谁拥有最先进的技术，而是谁最懂得把技术、制度和人才结合起来。对香港而言，这才是“AI+政府”真正值得追求的下一步。笔者会继续在立法会跟进相关工作，促进政府构建一支懂得善用AI、保持判断、勇于承担责任的队伍。

作者李广宇是第八届立法会功能界别（劳工界）议员、工联会副理事长。

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