来稿作者：余晶炜

愈来愈多企业希望藉AI降本增效。但AI并非灵丹妙药，使用不当随时适得其反。麻州理工学院去年一份报告指出：试点生成式AI的企业绝大多数停滞不前，自建AI系统企业的成功率（33%）只有向供应商采购的一半（67%）。甚至有企业使用AI取代真人客服后，虽然初期受惠于效率大幅提升，但过度强调削减成本令客服质素下降，最终须重新聘用真人客服，让真人与AI双轨运作。

AI“幻觉”或会造成不可估量损失

现时的AI技术更适合流程重复、繁琐沉重、或需短时间内记忆大量内容并进行资料比对和整理的劳动密集型工作 (俗称dirty work)。例如数据清洗及录入、表格生成、动态资讯搜集和整合、海量数据的整理和文本比较、例行报告写作、个人化推荐及自动化营销、解答一般客户对公司产品和服务的公式化查询、前期销售管理、物料清单（BOM）管理和供应链管理等，使用AI代理(智能体)进行流程自动化的可行性较高，可带来显著效率提升。

但AI本质上乃是根据特定机率推断答案（当然也有“涌现”等特征，在此不表），而非如人类般确实知道答案。经“提示工程”优化或RAG（检索增强生成）加持后至多只能生成大致基于现有资料或事实的回答，难以带来深刻而有品味的洞见，亦难以满足企业迫在眉睫的营运需求。而金融、会计、法律等强调精准与合规的行业，目前无法仅依靠AI完成。相比之下，人类依靠累积丰富的行业经验从而带来直觉和洞察，亦可在面对不确定性时作出重要决策并为结果负责——这些都是行业专家和优秀管理人员的必备质素。

而生成式AI的“幻觉”问题至今未能解决（甚至可以说“幻觉”本身就是生成式AI的特性）。“幻觉”对企业带来的伤害，往往是不可预计及估量的。例如在2022年，加拿大航空的AI客服作出违反公司退款政策的虚假承诺，令乘客全价购票后退款无门，最终公司被判须承担AI出错带来的后果，退回差价并支付讼费及利息。全球四大会计师行近两年亦先后被揭发滥用AI写作顾问及研究报告，报告内容出现错漏甚至AI捏造的文献，令“四大”的金字招牌蒙尘。这些案例都深刻反映，若无真人负责核查把关，即使AI技术日新月异亦可能出事。

部分企业其实并不需要AI

随着人们愈来愈多接触生成式AI，对于AI生成内容的敏锐度亦不断增加。可以预计受众对AI生成内容一方面会日益挑剔，另一方面亦难免感到厌倦。笔者认为，放任AI过度介入公司业务，迟早会让一部分受众或客户印象变差、信任削弱。例如去年12月刊登在《British Food Journal》的一篇论文发现，AI生成的图像标签会负面影响顾客对商品质素的感知，从而减少他们的购买意欲。

前文也提到，AI网上客服同样面临质素下降的问题。在文字写作、图片和影片制作领域，AI仍只能生成模板化的量产型作品。而需要注入深厚情感、蕴含深刻意义并让读者产生共鸣的有深度的作品，或者是需要通过影相传递情感的产品广告和品牌宣传，仍离不开人的主导。至于需要面对面沟通、情感连接和建立信任，或者追求差异化服务或极致体验的行业，相信AI在可见的将来都无法取代人类。

依笔者为本地中小企提供咨询之经验所见，部分企业甚至根本就不需要用AI，又或者不适宜用AI取代人手。例如一间中小企业希望以AI取代真人客服，定期向一批客户传送推广讯息，笔者即建议对方用即时通讯软件的广播/批量发送或电邮的抄送功能，比AI更方便快捷且基本免费。另一间企业着重客户体验，真人客服带来的体验远胜于AI；若希望用AI提供不逊于真人客服的对话质素，就需要企业提供海量的客户对话内容并导入AI，并将客服人员的知识和表达习惯“蒸馏”为一套智能化系统，对这家企业而言未必划算。对于这类企业，使用AI代理进行售前和售后管理，则更物有所值。

若有意将AI导入业务，企业首先应判断业务是否适合用AI取代人手；其次是企业的数据、流程、制度及人力资源是否准备好AI导入，包括数据是否充足且完整、员工有无相应技能、员工是否接纳新技术、管理层是否准备好调整管理模式；以及企业规模及财务资源是否足以支撑AI。盲目导入AI只会带来额外成本，亦未必达到预期效果。至于企业应聘请AI专才还是购买现成AI产品，就要根据业务性质计算成本效益及风险。若用AI处理公司或客户敏感资料，就应充分比较本地部署AI、选择“私有云”或“公有云”的利弊。若计划聘请AI转型顾问，企业更须了解对方是否熟悉公司业务，抑或只是着重技术层面，不考虑企业利益而一味推销AI产品和服务。企业亦须持续留意本地及海外对AI的最新管制措施，以确保合规。

企业使用AI应考虑以下四点

此外，企业计划使用AI工具前，亦应考虑：

首先，是否可达到预期目标，否则无需为AI而AI；其次，在不涉及敏感资料的前提下，优先选择免费AI工具；若需购买AI产品或服务时，优先选择熟悉公司业务的供应商；若确实需要自建AI系统，应先制作最小可用产品(MVP)作测试，避免贪大求全令成本飙升。

第三，AI技术和AI治理缺一不可，一切AI参与的流程，必须保证“可验证”、“可溯源”，避免产生不良后果。第四，企业必须摒弃“AI可以取代人手”的幻想——至少在现时，业务成功与否，仍取决于能深入业务、有判断及决策能力、能为业务流程把关的人。甚至可以说，在AI大行其道的今日，人的判断力和独特的见解，反而是更宝贵的财富。

作者余晶炜是研究员及企业顾问。

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