仲点论政｜刘仲恒

做过调解的人都知道，无论双方对立多么恶劣，一旦开始沟通，便有冰释前嫌、达成和解的可能。确实，无论是人与人、机构与机构，还是机构与人之间，沟通都是了解对方、化解分歧最有效的方法。

唐代名臣魏征向唐太宗进谏时，曾引用“水能载舟，亦能覆舟”这句名言，比喻统治者虽高高在上，百姓却至关重要——他们既能拥护为政者，也有能力将其推翻。魏征的意思是，民众向背足以决定统治机关的存亡。

以现代政治理论来看便更容易理解：主权在民，当政者得到民意授权才能出来管治，故自称“公仆”。试想想，若为政者漠视民意、不与民众沟通，“水能载舟”的日子无多，“水能覆舟”之时恐怕也不远了。

政府与民众保持沟通十分重要，唯有如此，政策制定方能真正回应民众诉求。这不但可避免政府“闭门造车”、资源错配，更重要的是能增强公众对政府的信任，让市民感到政府急他们所急，切实为他们的福祉工作。

不久前，政府数字政策办公室在“AI效能提升组”协助下表示，将于今年内推出4项AI效能提升项目，新增来电对话自动转文字、自动分析及识别优先个案等功能，以缩短1823政府一线通热线处理个案的时间。笔者视之为政府工作的一大进步，因为1823热线是政府与市民沟通的重要桥梁，单是去年已处理超过750万次查询及投诉，涵盖民生各个层面，在官民沟通领域中扮演著举足轻重的角色。

为政者常言要提升公共服务水平。对民众而言，最能切身感受到的提升，莫过于政府积极回应其诉求。市民遇到与公共管治相关的问题时，容易陷入“有苦无路诉”的困境；有了政府热线，民众便能与政府直接对话。正因让民众亲身体验诉求得到处理，政府热线得以赋能社会治理，提升政府治理能力，优化公共服务水平。

由此可见，政府热线本质上是一种驱动治理能力、提升管治理念、丰富政府治理的渠道。它能达致下情上达之效，让政府在感知民意上走在最前线。政府了解并统计民众关注后，制定政策和落实行政时，施政能力自然增强。政策不再闭门造车，民众感到诉求获得回应，对政府的满意度自会提升。更重要的是，透过分析热线数据，为政者可更有效地为民意“把脉”，及早预见危机，提前部署应对。

因此，笔者赞同政府提升1823热线功能的做法，此举确有助提升管治水平。

作者刘仲恒是香港全球专业青年倡议行动创始召集人，放射科专科医生，团结香港基金顾问。

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