来稿作者：黄远康

“叫你上司出嚟见我！”这句耳熟能详的话，除了经常在剧集出现，更是部分港人的口头禅。在香港这个“投诉之都”，相信许多前线员工都试过因为服务水准未达客人期望而招致投诉。虽然，遇上讲理的客人，大多可以息事宁人，但是有时遇上“包拗颈”的顾客，不但可能产生口角或是肢体冲突，甚至有机会被拍片网上公审，成为一场公关或起底灾难。

服务业“情绪劳动”负担重

香港作为一个服务业为主的经济体系，加上社交网络日渐发达，不少雇员和机构为了避免酿成更大恶果，都会选择忍让。不论投诉者的要求是否合理，只要声大夹恶，都会尝试尽力满足。然而，这种无底线的妥协又会反过来助长无理投诉的歪风，例如出言侮辱或威吓员工、要求高额或不合比例的补偿、刻意闹大事件，指定最高层介入和解决等，令那些横蛮无理的客人更加有恃无恐地以“谁大谁恶谁正确”的思维苛索更多好处，形成恶性循环。

不论客人的投诉是否站得住脚，承受最大怨气的永远都一定是前线雇员。其实，早在1983年，美国社会学家Arlie Hochschild已经提出“情绪劳动”的概念，意思是雇员的工作不但是一场体力劳动，对于尤其从事服务业的前线人员而言，更要在情绪上配合工作。而当表面与内心的情绪出现落差，例如明明面对一个“难搞”的客人，依然要保持微笑，假意奉迎，长期下来就会容易产生情绪耗竭的问题，不但对于生产力(提供服务)造成影响，更加不利雇员的精神健康。而当雇员经常忍受无理投诉，并要扭曲“三观”迎合客人所需，其心理伤害更是难以计量。

各国已开始采取相关措施

随着不讲道理的投诉文化席卷全球，愈来愈多地方意识到有关弊病，开始透过立法方式保障雇员的合理权益。以日本为例，虽然该国以待客态度恭敬闻名，但是当地亦有不少前线员工因为这种“顾客至上”的风气而承受巨大的压力，例如被人侮辱指骂、下跪道歉、起底骚扰等。为了守护员工的安全和尊严，当地有县政府就禁止顾客骚扰进行规管，假如顾客的投诉超出社会一般可接受范围，最高可被罚款50万日圆。

而在英国，在今年10月亦正式推行法例，要求雇主必须对前线员工遭受不必要的投诉骚扰提供一切合适的保障措施，例如在店舖外张贴告示，明确告知顾客对任何骚扰或侮辱员工的行为零容忍，并保留拒绝提供服务的权利；确保员工在遭遇不当投诉或骚扰时，有清晰的通报管道，且所有事件都必须完整记录；培训前线主管与员工如何识别骚扰，以及如何安全地终止与客人的对话等等。假如雇主未有提供足够保障，被骚扰的员工就有权向公司追讨损失。

“购物天堂”要注重雇员权益

目前，即使在日常生活或网上影片都不时看到顾客的恶意投诉，但是香港目前亦未就相关问题进行立法规管。根据消委会的纪录，自2020年起，每年接获的投诉个案平均超过30,000宗。纵然笔者不认为所有投诉个案都是不合理的投诉，部分商户的营销手法或服务态度的确存在问题，不过同时也不得不承认有一定数量的港人是投诉惯犯，以宣泄、逼迫的方式趁机捞取好处。这种行为不仅对前线员工构成心理压力和困扰，也对商户及其他消费者造成不公，必须予以正视。

当然，香港未必要一步到位，立即仿效其他国家以立法方式保障雇员。可是，社会各界及相关部门应该先在社会展开讨论，在平衡消费者和前线雇员权益下，形成对打击不良投诉风气的共识，再考虑以不同方法达致相关的政策目标。如此，香港才能成为一个讲文明、重关怀、高质量的“购物天堂”。

作者黄远康是西贡区议员，香港青年事务发展基金会研究主任。

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