来稿作者：叶梓杰

网上不时出现恶劣待客的贴文或影片，往往引起广泛共鸣。对于香港一些商户的服务态度，社会一直存在不少讨论，有些顾客甚至已预设商户的服务态度不会是好的。然而，是某些前线人员真的待人恶劣，还是对顾客需求缺乏足够谅解而引起误会？笔者在此分享最近目睹的两宗事件。

前线服务争拗持续升温

第一宗，餐厅职员为顾客送上餐饮，但客人表示自己点的不是这杯。职员立刻回应：“那是你点错，与我无关！”第二宗，一辆路线号码相近的巴士，停泊在非所属的总站月台并已启动引擎，乘客疑惑并询问车上司机，却遭司机喝斥：“其他月台已经泊满车，有什么办法？巴士写什么号码就是什么号码，不满意就投诉。”

在餐厅事件中，职员未核实原因前，便直接把责任推给顾客。也许客人确实下错单，但也可能是职员派错、甚至系统出错。即使最终责任在顾客，若职员能先“停一停、想一想”，以较平和的方式回应，相信顾客也能接受自己的疏忽，而不必留下不愉快的印象。

再看巴士事件，巴士未能停泊合适位置而需占用其他月台，本是巴士公司需要检视的地方，但面对乘客的基本查询，司机却以喝斥回应，更明言“不满意就投诉”，这不仅态度恶劣，亦显示投诉机制可能未能真正发挥作用。

面对前线人员服务欠佳，顾客以投诉形式要求改善不无道理。消费者委员会数据显示，在接获消费投诉中，对商户不满较常出现于客服“联络不到”、“无礼貌”、“跟进缓慢”问题。其中涉及客服，2024年接获2,173宗、2025年接获2,715宗，而今年截至2026年9月更已接获3,078宗。投诉机制，本是对员工在服务及态度上的一份提醒，理解自身岗位与责任。惟笔者并非鼓励顾客动辄投诉，更不应把投诉机制当成对付职员的武器。乱投一通最终只会破坏双方信任，削弱机制本身效用，也对员工构成很大的压力。

反思顾客至上商业迷思

商业社会常说“顾客至上”，顾客被视为“米饭班主”。一旦遇上超越标准要求的顾客，对员工来说也许是不必要的压力。长期积压，有机会将情绪转移到其他无辜顾客身上，破坏双方关系。事实上，不少顾客在其他岗位上也是服务提供者，当身份互换时，大家带来的是更多理解，还是肆意“报复”？值得深思。

政府多年来鼓励企业待客有礼，而香港零售管理协会近年亦举办“香港开心购物节”，旨在为顾客获得优质体验。笔者十分支持这类活动持续推动，有助企业维持服务水平。此外，商户更可定时邀请提供不同类别服务的社福机构，分享社群的结构与需要，有助商户理解顾客处境，例如现时不少餐厅推行手机落单，零售店的自助付款也愈来愈普及。然而，自助系统究竟是带来便利，抑或增加落错单的风险？商户若能充分理解顾客的实际处境，定能减少不必要的误会。当然，顾客也应自觉不是“至高无上”，不能向商户提出过份要求，更不能在达不到不合理期望时，就拿出手机拍摄员工泄愤。

倡设嘉许专页推广赞赏文化

现时，有些人“遇见不平”就拍片放上网络，已成为了社会风气。但拍片目的，究竟是因为商户投诉机制失效，以致透过拍片放上网向商户施予压力，还是纯粹供大众嘲笑，把事件娱乐化？前者或有助商户改善服务质素；后者则容易把事件推向两极。我们在“吃花生”看得津津有味时，事件实况是如何，前因是什么，多少人真的在意？反观，好人好事却鲜有记录，社会需要思考。

现时，消委会提供投诉平台，并列出个案分享，以便商户适时用作检视。消委会应同步设立嘉许专页，供顾客对满意的服务写下心得，同样有助商户了解顾客对服务的需要，更是推动欣赏风气的形式。

其实顾客与商户，不过是社会互动中的一角，还有很多互动的关系，包括家长与学校、长者与年轻人，以至居民与社区上各个持分者，无不值得以同理心看待彼此处境。多一分的谅解，我们的生活就多一分共融。

作者叶梓杰是支援分间单位住户与社区服务工作者。

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