在现代物流与供应链管理中，“最后一哩运送”向来是成本最高、变数最多的环节，这一道理，在数据系统整合的实践中同样适用。“积金易”自去年6月推出，逐步将12个强积金受托人系统内、涉及逾千万个雇主及计划成员的强积金帐户资料转移至平台。最新数据显示，“积金易”已成功处理超过300万宗包括供款及提取强积金等不同类型的行政指示，反映平台基本运作畅顺。作为“积金易”专家小组成员，笔者特别关注平台营运流程与用户体验。

积金易面对750万强积金帐户迁移考验

“积金易”进入用户迁移的最后阶段，四个最大规模的强积金受托人相继于2026年1月底前加入平台，涉及强积金帐户达750万个，正好考验平台运作是否已臻成熟。其中，个案跟进速度无疑是一大重点。就像其他大型电子平台推出初期，公众在未熟习平台的操作时，往往会致电客户服务热线寻求协助，“积金易”亦出现类似情况。笔者注意到，有网民于社交平台上表示致电客户服务热线查询事宜后，问题未获适时跟进及解决，因而感到无所适从，这种情况确实值得重视。

优化个案追踪机制提升客服效率

参照业界常用标准，成熟的电子平台须具备两大关键营运能力。第一，具备清晰的个案追踪机制，确保前线客服与营运团队同步掌握个案的最新进度，能够适时知悉并跟进个案最新情况；第二，确保客服团队能够基于最新资讯，为用户提供精准到位的建议，从而大幅提升个案处理速度与整体服务效率。目前“积金易”虽然已经设立个案追踪机制及个案分级机制，但在执行层面的时效与准确性上，仍有提升空间。与此同时，前线前员亦须尽快将处理个案的经验加以整合及累积，以进一步提速提效。

必须承认，“积金易”作为一个作为全港打工仔女必须要使用的全新电子平台，涉及大家的退休理财管理，公众对平台的营运及服务水平抱有期望亦是情理之中。平台要在不足两年内全面推行，时间极为紧迫，在香港退休保障领域并无先例可循。尽管平台现阶段部分营运表现与大众期望有落差，但平台已积极进行针对性的改善，其背后涉及的复杂程度不足为外人道。

正如所有大型电子平台一样，要达致成熟的营运状态并不能一蹴而就。“积金易”当前的“最后一哩路”，在于要把所有雇主及计划成员的强积金帐户顺利转移至平台；之后更需要持续完善营运流程，方可达致营运成熟畅顺、服务优质的理想状态。作为平台专家小组成员，笔者知悉平台已积极采取多项措施，以全面提升客户服务水平，包括承办商将于今年年底前增加人手至约1,300名，以专责处理用户查询；以及应用人工智能改善客户服务的效率、扩展服务中心规模等。惟在现时这个关键阶段，实在需要社会各界多一份体谅与耐心，“积金易”平台公司亦要加把劲改进客服质素，发挥香港的 Can Do Spirit!

作者卢家培是“积金易”平台专家小组成员