AI 不是效率工具，而是企业协作逻辑的重写——从 OpenAI《The State of Enterprise AI 2025》到香港企业的现场落差

当 ChatGPT 每周服务超过 8 亿名使用者，这个数字的意义早已超越“科技普及”本身。它真正构成的，是一个不可逆转的飞轮效应：当消费者已把 AI 视为日常工具，企业若仍把 AI 当作实验项目，问题已不在员工是否愿意使用，而在于组织本身是否准备好被重塑。

文：Michael C.S. So ｜ AiX Society

近年，企业纷纷投入人工智能（AI）技术，期望提升效率、优化决策、创造新价值。然而，许多公司犯了一个致命错误：把AI的导入视为纯粹的资讯科技项目，交由IT部门全权处理。这样的做法往往导致AI专案变成试点性质的展示项目，无法真正融入日常营运流程，更无法转化为具体的业务成果。

要避免这种“高科技、低落地”的困境，企业领袖必须正视AI背后最重要的基础建设之一——本体论（Ontology）。

什么是AI中的本体论？

本体论，简单来说，是一套有系统的知识模型，用来定义特定领域中的概念、属性与彼此间的关系。它像是一份能被机器理解的知识地图，帮助AI理解我们的语言、逻辑与决策结构。

以零售业为例，“顾客”、“订单”、“商品”这些都是核心概念。本体论不只是列出这些名词，更进一步描述它们的关系（例如：顾客下订单，订单包含商品）以及每个概念的属性（商品有价格、库存等）。

这不只是资料库的结构或名词解释，更是一种让AI理解“业务逻辑”的方法。它赋予数据背后的语意，使AI不再只是数据分析器，而是能够进行推理、理解背景、做出合乎业务脉络判断的智能系统。

为何AI需要本体论？

避免误解与错误判断：若没有明确定义，“顾客”可能会被AI误认为包括测试帐号或非活跃用户，导致报表失真或行销策略误判。

促进资料一致与整合：业务单位、财务部与客服部对“收入”或“有效订单”的定义可能不同，本体论提供一个统一的标准，让AI能跨部门理解与整合资料。

增强推理与智能决策能力：AI若理解“高价值顾客”同时与“客服工单”有关，系统就能自动标示这些工单为优先处理，提高服务效率与顾客满意度。

破除资料孤岛，促进跨部门协作：本体论让不同部门在AI专案中拥有共通语言，不再是IT说他们的、业务听不懂。

提升AI可解释性与透明度：当AI的决策逻辑来自于可视化的本体模型，企业更容易追踪、审计与优化AI行为，降低风险。

把AI交给IT部门处理，会错过什么？

许多企业将AI专案完全交由IT主导，忽略了AI其实牵涉到业务流程再造、人员培训与组织文化的改变，结果往往是以下几种情况：

业务不参与，AI无法对症下药：IT部门不了解营运细节，容易建出“技术正确但业务无用”的模型。

流程未改革，AI难以发挥：若仍用旧有流程与岗位设计接入AI，很多自动化与智能分析功能无法落地，甚至会造成流程混乱。

忽略员工转型与培训：AI导入改变了岗位职责，但若未同步进行人力资源重整与员工训练，最终会导致抗拒、低效与流失。

文化隔阂，导致AI被排斥：若AI由IT主导而缺乏跨部门沟通，其他部门容易视AI为“外来威胁”，缺乏认同与合作。

错估AI落地成本与时间：单靠IT推动AI容易低估真正导入AI所需的流程重设与人力调整成本，专案时程与效益常会落空。

打造AI营运，企业应该怎么做？

AI不是IT专案，而是企业营运再造工程。以下是一个实用框架，协助企业建立更具战略眼光的AI营运模式：

一、建构本体论为AI奠基

与各部门专家合作，共同定义关键概念与业务逻辑。

把这些知识转换为机器可理解的本体模型，成为AI学习与推理的基础。

定期更新本体论以反映业务变化，保持AI决策的准确性与实用性。

二、重新设计业务流程与职责

不只是“自动化”旧流程，而是思考如何借助AI重新设计更高效、反应更快的新流程。

例如，客服部可将AI用于预测性支援，转变为主动服务团队。

销售团队可配合AI推荐系统重构客户接触流程，提高转换率。

三、导入人力资源与变革管理策略

建立AI培训计划，提升员工AI素养与工具使用能力。

人资部门需重新设计职位、考核机制与员工发展路径，让AI成为员工的助力而非竞争对手。

培养跨域人才，如懂AI技术又熟悉营运的“AI策略师”、“资料翻译师”等角色，加强部门协作与决策速度。

四、建立跨部门AI营运小组

包括IT、业务、营运、人资等部门代表，共同推进AI专案，确保技术与实务接轨。

定期举办AI应用工作坊，鼓励内部创新与AI点子分享，让前线人员参与AI设计过程。

五、强化AI治理与伦理框架

随著AI渗透营运，企业应建立AI伦理准则，确保演算法公平、不歧视、具透明度。

针对敏感业务（如人资甄选、金融风控）制定审查流程，避免AI黑箱决策。

别再把AI交给IT一个部门了

AI不是一项工具，而是一场企业运作逻辑的重建工程。成功导入AI的关键，不在于演算法多厉害，而在于你的企业是否有准备好：从语意清晰的本体论建构、到流程与职责的重整、再到员工心态与能力的转变。

当你理解AI不只是技术，而是知识、流程与人的结合时，AI才能真正转化为你的营运资产与竞争优势。

请记住：企业要的是“有营运价值的AI”，不是“只能展示的AI”。

这正是本体论与跨部门协作能为你带来的最大价值。未来企业的竞争力，将取决于是否拥有能落地营运的AI，不再只是科技力，而是整合知识、组织与文化的能力。