蔚观全局｜林素蔚专栏

香港首间中医医院落户将军澳，对我来说别具意义。将军澳是我服务多年的社区，医院筹备和兴建期间，我曾以《香港中医医院条例草案》委员会委员身分参与审议，其后亦在《2025年辅助医疗业（修订）条例草案》委员会中，关注中医医院的专职医疗配套。由政策仍在纸上，到医院正式投入服务，我一直有留意它的发展。我自小已习惯看中医。医院投入服务后，我以一名普通病人的身分，自费多次使用门诊服务，既看过政府资助全科门诊，也看过私家门诊。我想亲身了解，这所承载不少市民期望的中医医院，实际服务到底如何。

提早两星期预约选择仍不多

中医讲求“治未病”，不只是病发后才对症下药，亦重视预防、调养和复康。新冠疫情过后，市民比以往更关心身体调理和长期健康管理。中医在香港医疗体系中应扮演什么角色，值得我们认真思考。政府资助全科门诊的名额虽曾增加，预约仍然相当紧张。我在求诊前两个多星期，已透过手机应用程式预约，但可选择的日期和时段不多。这也反映市民对资助中医服务确实有很大需求。

全科门诊的运作有点像医管局普通科门诊，病人一般不能指定医师。医管局普通科门诊诊金为50元；中医医院资助全科门诊诊金为180元，中药每剂或每日25元，西药每项或每日5元，诊金包括针灸、拔罐等一般中医治疗。

我几次到访所见，全科门诊的求诊者以长者居多。中医医院并非由医管局管理，综援受助人如需费用减免，要按院方程序办理；合资格长者则可使用医疗券支付诊金和药费。由登记、缴费、诊前问症，到候诊和诊后安排，前线员工大致亲切，流程也算顺畅，这一点值得肯定。

两种门诊就诊体验差距较大

真正令我有所反思的，是资助全科门诊与私家门诊带给病人的不同感受。

私家门诊主要由顾问和高级中医师应诊，病人可以选择医师，收费自然较高；全科门诊则由不同职级的医师轮流应诊，收费约为私家门诊的三分之一。不同收费对应不同选择和服务安排，我可以理解。

但收费可以有别，基本的尊重和关怀不应有别。在私家门诊求诊时，医师会耐心聆听，主动了解我的病历、身体感受和生活习惯，我能感受到对方确实在留意我的情况。

其中一次到全科门诊，情况却不太一样。医师大部分时间低头输入电脑纪录，一边快速提问，与我目光接触的时间很少。整个过程相当匆忙，我的感觉更像是配合完成一套程序。当然，一次经历不能代表所有全科医师。医师需要输入病历，也是日常诊症工作的一部分。但对病人来说，医护人员是否愿意看着自己、听自己把话说完，感受可以相差很远。

选择资助服务，不代表病人对沟通和关怀的期望也要随之降低。

一张轮椅暴露人手紧张问题

最近一次求诊，我因为身体不适，护士站认为我需要坐轮椅，并安排员工推我前往下一个位置。这个安排原意是保障我的安全，我也依从指示。可是途中，负责推轮椅的员工多次问我，可否让她先离开。她说现场人手不足，还有很多事情需要处理。

我明白她不是故意怠慢病人。她大概觉得我是一名中年人，应该不容易出事；从她急于离开的反应，也看得出前线确实忙不过来。可是，既然护士站判断我当时不宜自行行走，需要使用轮椅，陪送安排便不应做了一半，再由我判断自己能否独自留下。

我当时也有点为难。一方面身体不适，另一方面看到员工忙碌，又不想耽误她处理其他工作。若坐在轮椅上的不是我，而是一名长者、长期病患者，或一名容易晕眩、难以清楚表达需要的病人，他们会怎样回答？

病人听到员工一再说人手不足，很容易因为怕麻烦别人，即使心里不安，也会说一句“我可以”。有些人甚至可能勉强自行站起来。万一因此跌倒，后果可以很严重。

我无意把责任推给那位员工。恰恰相反，这次经历令我看到，问题可能不在个别前线人员，而在人手和流程。员工不应经常被迫在照顾眼前病人和赶去完成其他工作之间选择，病人也不应因为体谅医院人手不足，而自行承担安全风险。医疗不只是诊症、开药和收费。对长期病患者和长者来说，一个关心的眼神、一句适切的追问，或者多一点耐性，可能已经令他们安心很多。

对不少基层市民和长者而言，180元诊金再加药费，长期累积也不是小数目。政府提供资助，是希望市民可以用较能负担的价钱接受有质素的服务，不是要病人降低对沟通、态度和安全的期望。

三点建议冀改善就诊体验

院方若希望真正做到以病人为本，我认为有几方面值得改善。

首先是诊症语言。院方可在预约系统和医师简介中，清楚列明每位医师可使用的语言，例如广东话、普通话和英语。病人要准确说明症状，医师也要解释病情、服药方法和禁忌，双方能否充分沟通，直接关乎医疗安全。这对长者、少数族裔和不熟悉本地语言的市民尤其重要。如果全科门诊因轮值安排不能让病人选择医师，预约时至少可让病人申报语言需要，有需要时再安排传译支援。院方也应清楚交代资助与私家门诊在医师职级、服务方式和大约诊症时间方面的分别，让市民在预约前已有合理预期。

其次，院方应检视轮椅陪送安排，订立清楚的交接程序。当医护人员判断病人需要使用轮椅，便要说清楚由谁负责陪送、送到甚么位置，以及由谁接手。病人如果要在诊症室外、缴费处或候药区等候，也应确保轮椅已经固定，附近有人可以提供协助。是否可以留下病人，不应单凭年龄或外表判断。中年人也可能突然晕眩，长者亦未必能及时说出自己的不适。最重要的，始终是病人当时的实际身体状况。若陪送员工经常急于返回其他岗位，院方更应检视繁忙时段是否有足够人手。这既是保障病人，也是让前线员工可以安心做好工作。

随着住院服务逐步开展，院方亦可考虑为所有服务订立基本的病人体验标准。私家病床和资助病床在环境、私隐和附加服务上可以有所不同，但医护人员的基本态度不应相差太远。主动介绍自己、望着病人说话、用容易理解的语言解释病情、询问病人的疑虑、确认对方明白服药和覆诊安排，这些都不是额外享受，而是应有的医疗服务。

若涉及轮椅或陪送，员工亦应完成交接后才离开，避免让病人因为听到“人手不足”，觉得自己正在妨碍别人工作。这些做法不需要豪华设备，关键是院方是否愿意把病人的感受和安全，真正放进日常服务流程之中。

让病人感到自己不是一个编号

作为将军澳社区的一分子，我和不少市民一样，对香港首间中医医院寄予厚望。它不只是一座新的医院，也代表中医药进一步走进香港的医疗体系。

一所医院是否成功，不只看建筑有多新、设备有多先进，或者有多少名医。病人走进诊症室时，有没有被认真聆听；需要协助时，有没有得到妥善照顾，同样重要。我提出这些意见，不是要否定前线人员的努力。正因为我看到他们很忙，才更希望院方正视人手和流程问题，不要让前线的压力，最后变成病人的不安和风险。

服务可以分层，但关怀不应打折；收费可以有别，但病人的安全和尊严不应有别。希望香港中医医院在扩展服务之余，也愿意听取病人的真实感受，逐步改善每一个看似细微、却直接影响求诊体验的环节。只有这样，病人走进医院时，才会感到自己是一个需要被照顾的人，而不只是一个轮候中的编号。

作者林素蔚是注册社工，家庭治疗硕士，第七届立法会议员；投身社会福利及政策研究工作十多年。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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