狄志远专栏

特区政府首份五年规划提出以人工智能提升公共服务效率和生产力，并回应不同行业的人手短缺问题，社福界亦是其中一个重点。政府计划拨款三亿元成立“福利AI实验室”，研究及试行人工智能在社福服务中的应用，希望透过科技改善资源配对、减轻前线行政负担，以及提升服务的准确性和及时性。

AI与政商民协作前提在于公众信任

这个方向本身值得支持，香港社福界长期面对人手不足、行政程序繁复、个案需要日益多元，以及跨部门资讯未能有效整合等问题。若AI能处理部分重复文书、协助分析服务需求、改善个案转介与资源配对，前线社工和照顾服务人员便可以把更多时间投放在与人接触、专业判断及危机支援上。

不过，人工智能始终只是工具，不是政策成效的保证。社福界讨论数码转型和AI应用多年，政府推动创科也不是新事物。市民和前线最关心的，并非政府是否再成立一个实验室，而是这些技术能否真正解决问题，包括能否减少前线工作量？能否让有需要的人更快得到支援？会否造成新的数码门槛？个人资料如何保障？系统出错时谁来负责？

同样地，五年规划多次强调“政、商、民”协作，希望政府主动汇聚商界善意，由商界提供资金、场地、人才、经验和技术，配合社区组织及福利机构的服务网络，形成更大的社会资产，参与扶贫及福利工作。

这也是合理方向，政府的公共资源有限，商界拥有资金、专业和网络，民间组织则较贴近社区和服务使用者的真实需要。三方若能各自发挥优势，确实可以扩大服务容量，亦有助政策更贴近社会实况。

但无论是AI，还是政商民协作，都有一个共同前提，就是市民必须相信政府。若市民不信任政府，即使政策本意良好，也可能被视为卸责、偏帮商界、浪费公帑，或只是另一项未能落地的宣传工程。政府便需要花更多时间解释、安抚和补救，政策推行自然阻力重重。

因此，五年规划不应只是一份经济、创科或公共服务的发展蓝图，还必须同时是一项民心工程。

民心重在公平与治理效能

政府推动政策，从来不只是资源和行政能力的问题，而是信任的问题。市民相信政府，政策便较容易得到理解、配合和支持。市民愿意使用新服务、提供意见、接受必要的改变，甚至在社会资源有限时理解取舍。政府也较容易取得真实资料，及早发现政策漏洞，调整措施，减少推行成本。

反之，若市民对政府缺乏信任，即使政府增加资源、引入新科技、动员商界，社会仍可能抱持怀疑。市民会质疑AI会否取代人手、拒绝有需要者？商界参与会否变成公私利益输送？资助是否公平分配？基层是否真正受惠？政策是否只照顾有声音、有资源、有组织能力的人？

换言之，政府效能不只取决于做得多快，也取决于市民是否愿意相信政府做得公平。AI能提高效率，商界能补充资源，但只有信任才能把政策工具转化为社会合作。这正是“民心工程”的意义所在。

民心工程不等于民意管理，更不等於单向宣传。它不是政府反复告诉市民“已经做了很多”，而是让市民在日常生活中真正感受到，政府听得到意见、解决得到问题、分配资源有公平标准，出现错误时亦愿意承担责任。

秩序靠执法，信任靠制度

香港1967年经历“六七暴动”后，殖民政府先以紧急法例和执法手段恢复秩序；但其后的治理转向，并没有停留在单纯维持治安，而是逐步回应住屋、教育、劳工、贫穷和官民疏离等深层社会问题。这段经验说明了一个基本治理道理，就是秩序可以靠执法暂时恢复，信任却必须靠制度和民生工作慢慢建立。

当年政府其后推动多项民生措施，包括扩大公共房屋发展、推行免费教育、扩展医疗服务及加强劳工保障。同时，政府透过地区办事处和政务主任制度，增加接触市民、处理地区问题和掌握社会实况的渠道。

更重要的是，政府后来成立廉政公署，尝试以制度处理贪污和权力失范问题。廉政公署不只是一次政治表态，而是具有调查、防贪及社区教育功能的机构。它传递的信息是政府知道不公平和贪污会破坏管治正当性，因此必须建立能够被市民看见、亦能受到监察的制度。

这些措施共同形成了一种市民可感知的社会规范，政府需要提供较稳定的秩序、民生改善和相对公平的制度，令市民因此较愿意接受政府管治、配合公共政策。

今天香港的社会条件与当年不同，但基本逻辑没有改变。政府若希望市民支持五年规划，便不能只展示宏大的政策目标，更要让市民相信政策会公平落实、改善生活，并且有渠道纠正失误。

六方面重建市民信任

要把五年规划转化为市民真正感受到的进步，政府应以以下六方面重建信任。

一、以民生结果取代工作项目：政府部门不应只以会议数目、活动场次、资助金额、宣传触及率或服务人次作为主要绩效指标。这些只是投入和过程，未必反映政策是否真的改善市民生活。市民关心的是结果，包括公屋轮候有否改善？照顾者压力有否减轻？长者和残疾人士能否更快获得服务？基层家庭是否更容易找到合适支援？青年是否有更实际的向上流动机会？

政府应定期公布关键民生结果指标，并清楚交代进度、落后原因及改善时间表。当部门的考核与市民关心的生活结果一致，政府才更有动力解决真正问题。

二、由咨询走向共同设计：政府应把政策咨询由“收集意见”提升至“共同设计”。受政策影响的人，不应只在草案完成后才被邀请发表意见，而应在问题界定和方案设计阶段已经参与。例如制定照顾者政策时，政府不能只听取官员和大型机构的意见，也要让全职照顾者、双职家庭、失能长者、残疾人士、社工、医护人员和学校代表共同讨论。因为最了解制度漏洞的人，往往就是每天使用服务的人。

每次重要咨询后，政府亦应在限定时间内发布意见回应报告，清楚交代哪些建议被采纳、哪些未被采纳，以及理据为何。市民不一定要求每一项意见都获接受，但必须知道政府有否认真听取。

三、由资料公开走向资讯可理解：政府资讯不应只做到“放上网”，而要做到“市民看得明”。尤其是大型工程、公共财政、土地房屋、医疗服务、社福资源分配和AI应用等范畴，政府应主动以清晰方式交代正在做甚么、花了多少公帑、为何选择某个方案、预期成效是甚么、目前进度如何，以及若出现偏差将怎样处理。

尤其在社福界使用AI时，政府更须公开说明资料来源、资料用途、私隐保障、人工覆核机制、演算法出错风险，以及市民如何提出异议或申诉。技术愈复杂，解释责任便愈高。

四、保留真实而持续的社区对话：政府不能只接触立场相近、资源充足或容易合作的团体。家长、照顾者、工友、少数族裔、青年、基层住户、长者、残疾人士及不同专业群体，都应有稳定而安全的表达渠道。政府可考虑建立常设地区民生圆桌、政策使用者委员会及社区观察员制度，让真正使用服务的人定期分享经验，并要求相关部门公开回应和跟进。

参与不能取代施政，但能改善政府对问题的理解。政府愈早听到前线的真实声音，愈能避免政策脱离现实；市民愈感到意见有出口，愈愿意在制度内合作。

五、以独立评估监察信任：政府不应只看政策支持度或宣传触及率，而要定期以可信、具透明方法的独立调查，了解市民对服务和管治的真实体验。评估应包括市民是否觉得政府听到意见、是否知道如何寻求服务和提出申诉、不同收入及地区群组的服务体验是否存在差距，以及市民如何评价政府的公平、廉洁、透明、效率和问责。更值得关注的是那些“曾经求助但未获解决”的人。

政府应找出他们在哪一个环节被制度拒于门外，是资讯不足、申请门槛太高、部门互相推诿、轮候太久，还是支援根本不符合实际需要。这些失败个案，往往比漂亮的服务数字更能反映制度问题。

六、以问责修复信任：政府不可能永远不犯错，但市民会观察政府如何面对错误。政策失效、工程延误、服务漏洞、资源错配或系统出现问题时，官员不能只以“沟通不足”或“个别事件”一笔带过。政府应及早公开事实、承认问题、交代责任、提出补救措施和明确时间表，并接受立法会、专业团体、传媒及市民监察。问责不是为了制造政治斗争，而是让政府从错误中学习，避免问题重复发生。

五年规划提出AI、政商民协作、精准扶贫和公共服务改革，方向可以是积极的。问题不在于政府有没有新计划，而在于这些计划能否跨越文件、部门和宣传，真正改善市民的生活。AI可以节省人手，商界可以提供资源，社福机构可以接触社区，但这些力量必须由一个值得信任的政府整合。没有信任，AI可能被视为冷冰冰的削支工具，政商合作可能被怀疑为利益输送，扶贫政策也可能被质疑未能惠及真正有需要的人。

因此，未来五年最重要的工程，既是创科工程、民生工程，也是民心工程。政府若能以结果为本、让市民共同参与、主动公开资讯、接纳真实声音、接受独立监察和落实官员问责，五年规划才有机会由政府的蓝图，成为全社会愿意共同推动的方向。

作者狄志远是新思维主席、香港家庭教育学院总监。

文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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