来稿作者：黄冠麟

元朗区议员梁业鹏早年有一篇文章预示，“现时贯通屯、天、元的西铁线的载客量几近饱和，而随着洪水桥、横州的新发展，加上屯门车延线的开通使客量大增，单以一条西铁线实未能应付将来新界西北的发展进程。”文章见刊之后三年有半，大西北的铁路问题非但没有改善，作为大西北牛马之一的笔者，更感每况愈下。

七点起，屯马线月台陆续出现打工牛马。日复一日的“动物大迁徙”是香港石屎森林的常态。如果不出状况，元天屯居民只要花一个钟头左右，就能够以铁路系统到达香港大部份工商业区域，但搭客所展现的树式瑜珈，与其脸上写满的挣扎，可见绝非愉悦。而日益挤涌的车厢中，乘客身体紧贴，鼻息交错，鼻炎与烟臭避无可避。笔者只能苦涩地形容，这不是通勤，这是都市牛马每日乘坐的“运猪车”。

铁路的属性为“准公共产品”

公共物品理论（Public goods theory）是研究公共事务的现代经济理论之一，主要依据消费属性差异，将物品类型归类，大体可分为“纯公共物品”、“俱乐部物品”、“共有资源”和“私人物品”四类。当然，现实生活中很难存在严格意义上的纯公共产品，即使如铁路、巴士这些“公共交通”，通过收取一定不以盈利为目的的费用，来解决消费过程中的过度拥挤。这种在使用过程中必须付费的服务，可以通过市场机制来弥补其存在的缺陷和不足，从而达到提高其效率和竞争性的目的，只能被界定于“准公共物品”范畴。这类产品在消费者人数达到一定临界点（拥挤程度）之前，具有非敌对性；但一旦超过该点就会转为敌对性，即一人消费会减少他人的消费品质或数量，导致现有使用者的效用下降。

将理论套用于铁路使用场景，简单来说，人少的话大家都舒服，人数刚好的话性价比高又不会浪费效益，大太多的话就会导致所有人都不舒服。本应是支撑城市运转、促进社会流动、体现公平正义的缩地工具，如今在屯马线用家看来，就是非繁忙时间都难上车、挤不进、站不稳；因此，乘搭这种超负荷的铁路，已经异化为磨损市民尊严、加剧社会矛盾、甚至侵蚀城市未来生命力的系统性困境。无独有偶，近年愈多网上流传的车厢争执，也源自于铁路使用者之间的核心心理距离被相互侵蚀。当这些界线被侵蚀时，乘客会感到焦虑、压力甚至威胁。这些问题一天不获重视，只会延伸至超越交通规划的技术层面，成为检视政府治理能力、社会包容度与城市发展哲学的折射镜。

从效率迷失到人的异化

透过西九龙高铁站、落马洲口岸、深圳湾口岸往返香港和内地的跨境人士，较常汇聚到港铁屯马线上，和本地居民一起往返市区——而这又如同不断增重的砝码，压在本已紧绷的铁路网上，若再加上迁住北都的市民，通勤工具一定爆煲。但铁路系统的应对方式，仍然停留于“效率至上”的单一逻辑，规划者眼中的“运载能力”是冷冰冰的“每小时人次”，而乘客亲身经历的“搭乘体验”，却是肉食者无法感知的呼吸困难、难以动弹。

近日引发争议的双层巴士安全带争议，也是此种逻辑脱节的典型体现。大包小包，伸脚就踢到对面座位，乘客转身都有困难，还要寻找并系上安全带。安全考量的确是最高原则，但如果政策的实践情境如此抽象，就会产生“立法严肃—违法普遍—执法两难”的线性，但市民习惯了“法不责众”心理，最终受损的是执法者的公信力与法律权威。

明明要“以人为本”，本来无一物，如果因为肉食者鄙而产生因人废法的情况，政策出台就会更加难与社会大众沟通，社会问题就更进行科学归因。要避免这些情况，在上位者应该要减少“离地决策”。不要坐在冷气房内呼吁市民配合，而是亲身去挤一挤地铁，了解乘客需要。接了地气，才能想办法创造能让这些规则与舒适度得以实现的条件。

体能弱势的无声困境

轮椅位被买菜车仔霸占，牛高马大的壮汉与学生玩电话不让座予孕妇，身手敏捷的大婶凌波微步抢位，手机开大声睇片。在中华优秀文化的语境中，“公共”二字，除了属性定义之外，还有使用者以公序良俗去爱护、爱惜的使用义务。公共运输，有公帑在后面作补助，亦应该是体现社会包容的实现场域，确保所有人享受到平等移动的权利。而使用现状却纵容了体能歧视，处于劣势的、有真正需要受让的长者、孕妇、残障人士及年幼家庭，却在拥挤程度饱和中，被推向更边缘、更困难的境地。这种日常性的排除，是因为铁路硬件超负荷而激化社会伦理倒退。

当空间成为奢侈品，人性的自私面往往被放大。在公共交通上被简单归咎为“公民质素差”的行为，实则是极度恶劣环境下的社会心理反应。在长期的资源争夺战中，人很容易从“公民”退化为只求自保的“个体”。公共伦理与同理心，在日复一日的挤压中磨损消耗。更深刻的是，这种“日常性挫败感”所带来的精神耗损。通勤不再只是从A点到B点的移动，而是一场需要提前备战、耗尽心力的“苦役”。

当一个人每天在开始工作前就已筋疲力尽，在下班后仍需经历一番搏斗才能回家，其剩余的精力与时间何谈用于家庭陪伴、个人发展或社区参与？这种系统性的生活质量剥夺，侵蚀的是市民的幸福感、归属感，以及对未来的积极展望。大西北的中产人士，见到如此情况，还会有生仔的想法吗？ 大西北的中产人士，见到如此情况，还会有生仔的想法吗？

铁路服务评价的全面溃败

从公共行政与公共服务质量的学理角度审视，当前困境揭示了一个系统性的服务失能。经典的服务质量评估维度RATER模型有五个维度，通过比较顾客的期望与实际感知服务来评估差距。五大核心维度包括：可靠性（准确执行承诺）、回应性（即时协助）、保证性（展现能力与信任）、同理心（个性化关怀）及有形性（硬体设施）。

我们好像夹于一个平行时空，在港铁的在上位者沉醉于自己进行的意见调查中近乎99%的满意度，而蚁民如笔者就见到车厢不断在“有形性”上，亲眼望到爆玻璃事故；“可靠性”亲身领教了延误苦果；“回应性”表现为目击港铁职员第一、第二、第三批人到场才进行解难；“保证性”因员工出现官僚化情况与服务文化不足而与大众脱离；最关键的“移情性”，即设身处地为不同用户着想的能力，更是极度匮乏。当一项准公共服务长期在市民心中的低分线下挣扎，其印象自然从促进社会公平的作用，异化为制造摩擦、加剧不平等、消耗社会资本的病灶。将“人”视为数字而非目的的治理哲学，这是港铁公司高层为社会埋下炸药，共业则要全社会及政府一同承受。

请维护市民的出行尊严

果断的营运优化与需求管理措施要立即推行。繁忙如东京，在铁路营运上都有“快速”、“特快”、“特急”等区间列车，让乘客自行分流长短途。在政府层面，推动政策创新与跨域整合至关重要，比如任何大型土地发展项目，都必须强制进行“交通社会影响评估”，确保基建容量先行或至少同步。另外，政府亦不能将重新培育礼让、体谅的车厢文化这个教育责任全部归于市场与港铁公司。未来北部都会区的发展，必须彻底摆脱对单一轨道交通的依赖，加速构建融合重铁、轻轨、巴士及单车径的多元、韧性网络。更根本的是，必须建立一套涵盖“通勤体验”的关键绩效指标，纳入政府绩效考核，扭转唯运量论的陈旧思维。

我们的铁路运送的是人。铁路承载着一座城市的梦想与日常。市民对于铁路的想像是安全、舒适、有尊严的流动空间。港铁公司与政府应该要以现代城市治理的观念提升服务质素，视之为必须担起的责任。破解此困局，需要一场从理念到实践的系统性重构。增加班次、扩建线路是方法但非全部。笔者希望政府严责港铁公司，将“保障出行尊严与乘客的幸福感”提升至机构战略的核心位置。

作者黄冠麟是公共行政博士生，文化工作者，学研社成员。

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