来稿作者：曾威慎

灾难发生之后，社会往往会看到制度最直接的一面。在大埔宏福苑火灾之后，政府提出“一户一社工”的安排，由社会福利署为受影响家庭配对社工，协助处理情绪支援、申请资助以及联络不同部门的事宜，希望让居民不用在不同机构之间来回奔波。这个安排的出发点其实很清楚——在最混乱的时候，每一个家庭都需要一个可以直接联络的人。对很多灾民而言，一通电话、一个熟悉的名字，往往比任何制度说明都来得重要。但在制度的善意背后，也让人重新思考一个更深层的问题：香港的社区支援系统，是否已经准备好承担这样的角色？

当“一户一社工”遇上无界线责任

从社会工作角度看，“一户一社工”其实是一种非常理想的服务模式。每个家庭都有一名固定社工跟进，能更全面了解个案背景，也更容易建立信任关系。行政长官在谈及这项安排时亦指出，每个家庭的需要都不同，因此希望以一对一方式提供支援。理念本身并没有问题，但真正的挑战，往往出现在现实运作之中。有前线社工反映，在实际操作中需要长时间候命，甚至要向居民提供个人电话，随时回应不同需要。对不少同事而言，这不只是一份工作，而是一种几乎没有界线的责任。

这些情况并不令人意外，社会工作本来就是一门高度依赖关系的专业。当居民遇到突发事故，情绪不稳、资讯混乱，社工往往同时扮演协调者、支援者甚至陪伴者的角色。但如果制度只是把更多责任交到前线，而没有相应的人手和配套，那么再好的理念也可能变成沉重负担。

在社区工作多年，我其实见过不少类似情况。有一次，一个基层家庭因为父亲突然失业，家庭收入大幅减少。孩子的学费、租金、生活开支一时间都出现问题。那段时间，他们其实接触过不少不同机构，但每一次都要重新解释自己的处境。对这个家庭而言，最大的困难并不只是经济压力，而是“没有人真正了解整个故事”。直到后来有一名社工长期跟进，情况才慢慢稳定下来。这也是为甚么“一户一社工”的理念会令人认同——因为它尝试把支援变成一种持续关系，而不是一次性的服务。

然而，如果把目光放得更远一点，我们或许可以问：这种模式是否只应该出现在灾难之后？香港近年的社会问题，其实很多都不是突发事件，而是长期累积的压力。青年向上流动困难、基层家庭面对高昂生活成本、独居长者日益增加，这些都是慢慢形成的困境。很多家庭不是在某一天突然崩溃，而是在多年压力下逐渐失去支撑。如果社区支援只能在危机出现之后才启动，那么制度往往已经来得太迟。

社工专业需整个社会支持

或许，“一户一社工”带给香港的一个重要启示，是重新思考社区治理的方式。在一些公共屋邨或人口较集中的社区，是否可以建立更稳定的家庭支援网络？透过社工、地区组织以及社区服务中心的合作，让有需要的家庭在问题初期就得到帮助。同时，青年亦可以在社区服务中扮演更积极的角色。近年不少青年对公共事务有兴趣，但缺乏参与渠道。如果能结合青年义工与专业社工力量，或许可以为社区建立更具韧性的支援网络。

当然，制度的推行始终离不开现实条件。人手、资源以及跨部门协调，都是“一户一社工”能否长远运作的关键。若政策只有理念而缺乏制度支撑，最终承受压力的往往是前线人员。社会工作从来不是单靠一个人完成的工作，而是一个需要整个社会支持的专业。“一户一社工”让我们看到制度的温度，但更重要的问题是：这份温度能否在平日的社区生活中延续下去。如果未来有一天，香港的家庭在遇到困难之前，就已经知道身边有人可以求助，那么这项制度的意义，或许才算真正实现。

作者曾威慎是注册社工，香港非牟利机构人员协会主席。

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