新思维｜韩剑德博士

耗资49亿公帑的“积金易”平台，号称强积金数码转型里程碑，包括整合系统、降低行政费、一站式管理退休金。运作近两年，供款纪录失准、款项一度失踪、提款延误、查询热线瘫痪，个案持续涌现。打工仔与雇主愈用愈担忧，这不再是技术小问题，而是制度风险。

帐面“多了”六万元
多的却是不安

本人曾因支票弹票而重新入帐，平台却在未实际扣款下显示成功入帐六万元，户口凭空多出一笔钱。因担心触法，我主动向相关机构举报，耗时两个月才更正纪录。那两个月，我承受的是随时被追究的压力，以及对系统的彻底怀疑。

另一宗个案，退休人士申请提取强积金，部分受托人处理顺利，另一部分却在平台显示“已扣数”，银行户口迟迟未见入帐。这笔退休金在平台与金融机构之间消失了两三个月，经反复追查才“现身”。期间，他既忧心退休安排，也无法厘清责任归属。

技术人员会说这是“纪录更新延迟”或“资料输入错误”。但当事人的感受却只有“我交了钱，为何帐面一度归零？”更何况这是退休金，不是网购退货，一句“系统问题已修正”，抹不掉那份不安。

中介从专业帮手变成“受气袋”

以往，经客户授权，中介人可查阅供款纪录，协助整理帐户、追踪漏供错帐，一通电话或一份文件就能解决。如今，中介人连旧纪录都看不到，权限大减，只能与客户一起对着模糊介面“猜”，或陪同排队、填写纸本表格、再扫描上传。

更荒谬的是支援机制倒退，中介人没有专属热线，与一般市民一同轮候。有人等了一个多小时才接通，对方回复：“请耐心等待系统更新。”结果中介人一边承受客户怨气，一边无工具、无渠道真正解决问题。一个号称提升效率的平台，竟把前线服务打回十年前“排队加填表”的状态。市民感受到的不是改革，而是被系统拖累。

积金局回应与公众感受的落差

面对连串个案，积金局与积金易公司的回应不脱三套话术：强积金“绝对没有失踪”，只是帐户显示与实际不一致；定性为“个别事件”、“适应期困难”；声称已“采取措施”、“绝不躺平”。

这些回应若只停留在“没有失踪”、“个别事件”的层次，便无法对上市民的真实感受。对苦主而言，关键不在于那笔钱最终在总帐上是否存在，而在于当他想查阅或提取时，系统曾显示“不存在”或“为零”，且一段不短的时间内得不到清晰解答。当局若只盯着技术层面的“资金其实还在”，却无视市民承受的风险与焦虑，甚至以“个别事件”概括大量投诉，民众只会认为你只在搬弄文字，而非解决问题。

市民到底可以向谁问责？

当供款纪录长期未更新、金额显示为零、提款一拖再拖，市民到底可以向谁问责？过去一年多的跟进中，不少个案在不同部门与机构之间“打转”。受托人推到积金易平台，平台推到积金局，积金局推到政策局，最后又回到前线查询。市民分不清哪部分是承办商责任、哪部分是监管责任。他们只知道自己有按时供款，却要花大量时间和精神证明“我真的有供款”。

若只把这些当作“技术磨合”，便低估了问题的严重性。真正该讨论的是制度设计与治理文化，为何没有真正对接到底的“单一窗口”？为何出现明显异常纪录时，市民要自行奔走搜证？投诉数字持续累积，还能用“个别事件”来形容吗？

把打工仔放回制度中心

要走出困局，积金局至少有以下三项改革不能再拖。

第一，以使用者为本，重新检讨平台设计。界面与流程要让一般打工仔、雇主，尤其是不熟悉电子系统的长者，也能清楚掌握每一步的进度。术语须通俗，提示须具体，不能让市民只能被动等待“系统更新”。

第二，建立“个案经理制”，让每宗个案有人认头。一旦出现供款异常、提款受阻，即由具实权的专人统筹跟进，而非让市民在热线、电邮、柜台之间反复轮回。出了错，必须有人向市民解释，并把事情办完。

第三，善用中介人的专业角色，勿使之沦为“受气袋”。给予合理权限与支援，他们便是打工仔的重要后盾。一边削弱其能力，一边让所有怨气集中在他们身上，这既不公平，也浪费资源。

退休保障不能变成新制度的白老鼠

强积金制度本应为打工仔建立稳健的退休保障。把这个制度交给一个大型平台，市民理应期望稳定、透明、可追溯，而不是“运气好就顺利，运气不好就自己追数”。

我们理解任何大型系统在过渡期难免出现问题。但不能接受的是当问题不断浮现，当局却仍以“个别事件”、“技术磨合”来概括，甚至要市民自己承担风险和成本。

49亿公帑投进一个平台，市民理应得到更方便、更可靠的退休金服务，而不是更多的不安与疑问。这才是我们要求全面检讨积金易、建立个案经理制、善用中介人角色的最大原因。

作者韩剑德博士是新思维总干事。

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