园游．杏林｜陈艺贤医生

相信大家对“芝麻开门”这句魔法咒语并不陌生 —— 经典故事中，主角阿里巴巴凭著这句话，成功打开了通往宝藏洞穴的大门。笔者以往经常想，是否也有一句像“芝麻开门”般的魔法咒语，能够轻松开启医患沟通大门？寻寻觅觅，原来前线医护同事简单的自我介绍，正是打开病人心房的神奇钥匙！短短的“您好，我系……”，藏著甚么样的神奇力量？

自我介绍的“魔力”

在繁忙的医院运作中，医护人员多花数秒介绍自己，看似微不足道，但简单的一句说话，却能为日后医患沟通、治疗过程带来正面影响。这并非笔者的主观假设，英国有研究指出，透过第一印象所建立的信任对医患关系至关重要，有效的自我介绍可令病人更愿意分享病情，共同探讨合适的治疗方案。另有数据更显示，医生自我介绍后，高达 89.7% 病人认为医生更友善；在急症室环境中，亦有 80% 病人表示焦虑感因而降低，进一步提升了治疗依从性。

我们深信，自我介绍一小步，病人就诊体验可以大不同。有见及此，九龙西医院联网（联网）于2024年率先在玛嘉烈医院及北大屿山医院推出“您好，我系……”先导计划，推广医护人员主动自我介绍的文化，并于2025年全面扩展活动至联网内五间医院，是医院管理局首个联网推行相关大型活动。

佩戴特色名牌助识别
自我介绍助卸下心防

建立良好沟通文化并非一蹴而就。联网过去两年多管齐下，从病人就诊体验与提高前线同事意识方面著手，推动自我介绍风气。病人到联网辖下医院求诊时，或会发现不少医护人员除了佩戴职员证，还会挂著一个“您好，我系……”的特色名牌。他们可在名牌贴上自定称谓，无论是“梁医生”、“陈姑娘”，或是更具亲切感的“英姐”等等，都有助病人家属识别身份，拉近医患距离。部分专科门诊与护士站亦张贴当值团队名牌，营造更友善安心的就诊环境。

此外，联网内部亦透过“三部曲”形式向前线医护人员推广，让自我介绍渐成习惯。首阶段以线上宣传为主，透过多条影片向同事讲解自我介绍改善医患关系的重要性。第二阶段是于联网五间医院巡回推广，将活动理念融入趣味游戏，寓教于乐。最后一步则是鼓励实践，于联网内的门诊和日间诊所推出“自我介绍大挑战”，邀请前线同事在病人覆诊时主动自我介绍。短短一周，共有44个部门、逾560名同事踊跃参与，反应非常热烈，同事其后获邀分享心得及好处。

有前线护士分享指，一位年长、需要长期到门诊覆诊的病人每次打针或学习自行注射胰岛素时，总感到非常紧张。即使护士事前提供指导，亦往往过耳即忘。

在过去数次互动中，这位护士都会先主动自我介绍，希望能拉近与病人的距离，以更深入掌握其情况。直至有一天，那病人向护士敞开心扉说：“其实我每次看到针头都非常害怕……”她即时了解病人的忧虑，并一步步耐心安抚和指导他减轻痛楚的注射技巧。数月后病人再次前来覆诊，一看到该位护士便主动亲切地打招呼。

笔者作为是次活动的统筹，十分欣喜看到短短数秒的自我介绍，确实能为后续的病人治疗过程带来意想不到的正面改变。主动介绍自己是建立信任沟通的起点，不仅能让病人感受到尊重与关怀，更能有效减少误解与不必要的磨擦。

前线自我介绍比例升
病人满意度增

九龙西医院联网推广自我介绍文化短短两年间，成效已逐步显现。联网前线同事整体反应正面，印证这项文化改变正逐渐获得广泛认同。早前，联网亦以问卷调查访问合共约11,000名病人及照顾者，结果显示医护人员主动自我介绍的比率显著上升，病人整体满意度亦随之提高。其中，整体医护人员主动自我介绍的比率由推广活动进行前的不足五成，升至接近七成，医生比率显著提升约30个百分点至近六成半，护士方面亦增至近八成。数字背后，既反映服务提升，更体现医患建立了信任基石。

任何文化的建立，均有赖每一位医护人员持之以恒的实践。我们会继续透过不同渠道推动自我介绍文化，促进医护人员与病人及家属之间更有效的沟通，提升整体治疗效果，为病人提供有温度、以人为本的优质医疗服务。

作者陈艺贤医生是玛嘉烈医院副行政总监（临床服务）。

“园游．杏林”栏目由医管局医护人员撰写。

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