商场铺业主向物监局投诉　查一年仅机械式简覆　申诉署称欠理想

申诉专员公署接获一名市民投诉，指去年向物监局投诉一间商场管理公司涉及违规事宜，惟调查近一年仍未完成，涉未符条例规定，6个月内完成投诉，期间无对该管理公司采取行动，亦没有实质回复她调查进展和结果，只重复回复称“正按程序跟进投诉”。

申诉专员陈积志今日（5日）宣布完成调查，称理解物监局因案情复杂而须更长时间调查，惟近一年调查期间，多次“机械式简覆”，无助申诉人明白情况，“情况有欠理想”，遂向物监局提出共14项改善建议，包括回复申诉人时，解释何谓“复杂投诉”个案、考虑按个案不同复杂程度修订和制订调查及回复投诉人的服务承诺等。

申诉专员公署接获一名商场铺位业主投诉，指自2024年中向物监局投诉该商场的管理公司 涉及违规事宜，包括无按照业主要求召开特别业主大会、拒绝提供与商场管理有关的合约 等全部文件并滥收提供部份文件的费用等。根据《物业管理服务条例》，物监局一般在收到足够资料后起计6个月内完成处理投诉，惟该项调查事隔近一年仍未完成。

申诉人指，物监局接获投诉后，没有对该物业管理公司采取行动，亦无实质回复申诉人关于调查进展和结果，只重复回复称“正按程序跟进。”

申诉专员陈积志今日宣布，完成物监局处理及回复巿民投诉的程序和机制的全面调查，发现物监局在收到投诉后，已持续联络涉事公司调查和跟进，并因应申诉人多次提供的进一步投诉和补充资料，向该公司索取更多资料。

公署又称，申诉人的投诉涉及法例及公契条文的诠释、招标程序等多个范畴，物监局因案情复杂而需时索取资料及作出调查，公署认为属可以理解。

多次向申诉人简覆“正按程序跟进”　未交代个案进展

然而，物监局在致申诉人的认收函件和简覆中，只重复地告知“正按程序跟进她的投诉”，并无实质交代个案进展。公署认为，虽然局方因个案复杂等因素而需较长时间处理，但申诉人在物监局近一年调查期间只收到内容重复的简单信息，令她实难以得知调查进展，甚至可能认为该局并没实质跟进行动，情况有欠理想。

公署欣悉物监局对公署的全面调查持正面态度，并就投诉处理主动提出措施改善回复市民的程序和机制。

公署向物监局提出的主要改善建议包括：

．在简覆内适当地通知投诉人，如投诉复杂、投诉人新增投诉事项或补充资料，物监局可能需较长时间处理；
．考虑在该局网页或年报等公布投诉个案或个案摘录或改编个案，供公众和业界参考；
．考虑按个案的不同复杂程度修订和制订调查及回复投诉人的服务承诺，并在修订和制订服务承诺后向公众公布；
．考虑尽量以调解方式处理简单投诉，探讨可行的方案快速及平和地解决投诉；以及
．加强宣传和教育，让公众及业界了解调解的好处，鼓励他们自愿参与调解，达致双赢