申诉专员公署今日（3日）公布一项调查报告，指运输署在更改西隧“易通行”收费点位置时“透明度不足”，导致部份司机在不知情下涉被收取较高的隧道费，亦不满致电客服热线查询时，对方未能告知确实收费点。申诉专员公署建议，运输署可考虑在繁忙时间前透过电视或电台交通消息环节广播转换收费点资讯，加强对职员的培训等。

申诉专员公署表示，有3名申诉人向公署指在今年2月至3月期间，他们于上午的“过渡时段”内驾车经西隧南行往港岛时，发现九龙入口的显示屏并没有显示实时隧道费，而所收取的隧道费亦较认知中一向收取的稍高。

有申诉人曾致电“易通行”客户服务热线查询，但职员未能告知确实收费点的位置。公署指，相关资讯欠透明，令申诉人对运输署未有预先通知便更改收费点位置感到困惑。

运输署在其每一条收费隧道内的来回行车方向，均设有一个主收费点及备用收费点，当主收费点须暂停使用时，便会转换至备用收费点。西隧两个备用收费点分别位于九龙入口和港岛出口，相距约两公里，较其他隧道的两个收费点一般相距约200米为远，因此，相关车辆在“过渡时段”驶经主收费点和备用收费点的时间会有较明显的差距，隧道费亦会不同。

显示屏关闭被视为交代不运作　公署批欠理想

根据申诉专员公署调查，运输署曾在1月至3月期间，因应道路工程关闭西隧南行的主收费点，并以备用收费点收费。由于热线职员不熟悉收费点的位置，故未能妥善回应查询。公署认为，运输署因实际运作需要转换收费点，实无可厚非，但在转换收费点时只以关闭显示屏的方式表达相关收费点不在运作，做法有欠理想。

公署又指，热线职员在更改了收费点近一个月后仍未掌握后备收费点的位置，因而无法回复申诉人的查询，反映运输署未有预早为热线职员提供重要及最新资讯，亦没有重视培训的需要。

公署对运输署提出9项改善建议，包括继续密切跟进资讯发放优化安排的系统改善工程、加强监督承建商的处理进度；适时检讨优化安排措施的成效和运作；进一步研究如何更有效向公众传递转换收费点信息的途径；考虑与其他政府部门紧密联系；加强监察“易通行”服务热线的服务商表现，以及于工作指引明确订明有关转换收费点的安排措施，让职员有所依从。

公署最后指，运输署已接纳及落实公署提出的各项建议；已着手优化西隧南行转换收费点时的资讯发放安排，提升透明度。运输署会透过“易通行”网页及流动应用程式内显眼的横额消息、运输署网页和“香港出行易”流动应用程式，以及相关路段的可变信息显示屏，向公众发放转换收费点的资讯。

另外，非运作中收费点的显示屏会由现时的关闭模式改为继续开启及显示收费点已转换的提示信息。运输署亦已责成隧道费服务商管理层加强热线职员的培训，以确保他们能妥善回应公众的查询。