港铁目前在11个地铁车站内推出虚拟服务大使Tracy，以处理乘客查询。其中奥运、香港大学、铜锣湾及金钟站，今年4月引入票务查询及电子支付功能。倘若乘客购买单程票后临时更改目的地，或遇出入闸困难，可向Tracy更新车票及支付车票差价等。港铁计划在明年中前将新功能扩展至其余7个车站的虚拟服务大使，并在2028年，将虚拟服务大使扩展至一半港铁车站。

新功能明年中扩至其余7车站

港铁在今年4月底，于奥运、香港大学、铜锣湾及金钟站的“Tracy”，新增票务处理及电子支付功能，并计划于明年中前将新功能推广至其余7个设虚拟服务大使的车站，即鲗鱼涌、启德、罗湖、机场、柯士甸、中环及尖东站。

倘若乘客遇到票务问题，例如车票显示没有入闸纪录或已有出闸纪录，可使用客务中心旁的Tracy，系统将会协助乘客更新车票，及列印出闸专用票；如乘客购买单程车票后，临时改变目的地，亦可透过Tracy，使用八达通、信用卡或二维码支付相关的车票差价。

此外，港铁将会举办“AI Tracy拍档计划”，遴选两名新虚拟服务大使。市民下周一（11日）起至5月24日，可在设有Tracy的车站或透过MTR Mobile应用程式，投票拣选男女各一名新大使，并赚取MTR分。

港铁指，Tracy采用动态知识检索、大型语言模型及自然语言处理技术，仿真人与乘客对话。港铁持续扩充其问答资料库，例如加入政府“两蚊两折”资讯等，并加入字体放大缩细等功能。

目前Tracy每月处理逾8万宗查询，成功解答率超90%，其余未能处理的查询会转介至服务中心跟进。港铁目标于2028年，将Tracy扩展至港铁网络的一半车站。