机场这个地方，每日有数万陌生人出出入入。向来较多留意小朋友一举一动的机场禁区内食肆苏淅汇员工郭承玉，有日发现一名外籍女孩因误食花生出现过敏反应，遂带她及母亲到旅客服务中心寻求协助。因为不忍心她们无助、想她们安心，于是郭承玉信守承诺，放工后跑到医院陪伴两母女，直至凌晨3时因女童要转院，她才离开。

4小时后得悉女童可出院，郭承玉一早又跑到医院接应她们，然后带她们回机场，完成所有改票及登机手续、踏上回家的航机上，郭承玉才放心离开。“帮人系一种福气，有机会去帮人，我就唔会去犹疑。”她超越职责的奉献，获得赞赏，机场管理局今日（4日）颁发“年度最佳顾客服务” 奖项给她。

机场管理局举行“优质顾客服务”颁奖礼　逾900人获奖

机场管理局今日（4日）在机场2号客运大楼举行“优质顾客服务颁奖典礼2025”，颁发多个奖项，包括“最佳办票服务奖（航空公司）”、“最佳办票服务奖（地勤服务代理）”、“个人卓越奖”、“企业团队卓越奖”以及“团队卓越奖”，以表扬机场员工、团队及机构的卓越表现，共有逾900人获奖。机管局机场运行执行总监姚兆聪致辞时，感谢员工的努力。

苏淅汇郭承玉帮助误吃花生敏感女孩　夺“年度最佳顾客服务”

典礼中最受瞩目为“个人卓越奖”中的“年度最佳顾客服务”得主，为来自机场禁区内食肆苏淅汇的郭承玉。她对获得奖项感到意外，“只不过系帮助一个有需要嘅人。”

她在工作期间留意到一名外籍女孩因误食花生出现过敏反应。她表示，平日很喜欢接触小朋友，较多留意小朋友的一举一动，“当时见到𠮶位女仔有唔舒服，我就即刻去睇吓佢有冇嘢需要帮手”，因而发现女童出现过敏反应，于是带她及其母亲往旅客服务中心寻求协助。

信守承诺下班后赶往医院陪伴两母女至凌晨3时

在等待救护车期间，郭承玉全程在侧陪伴两母女，并安慰当时心情非常忐忑的母亲。她在交接时，特意向救护人员确认医院名称，承诺下班后会赶往陪伴。她果然信守承诺，下班后赶往医院陪伴她们，直至凌晨3时，因女童需转院且救护车只允许一名家属同行，她才暂时离开。

因为真系唔忍心，𠮶对母女唔系香港人，作为土生土长嘅香港人喺隔离陪伴，佢安心啲。

次日清晨7时回医院接应两母女　带回机场助办理登机手续

次日清晨7时，郭承玉收到讯息，得知女童已稳定准备出院时，她意识到身心俱疲的母女仍需面对繁复的后续安排，于是再次主动到医院接应，亲自陪同她们返回机场。在机场，她协助母女完成所有改票、办理登机及必要手续，直至确认她们平安上机才放心离开。

从危机介入、医院陪伴到行程重启，郭承玉作出超越职责的奉献。她在接受记者访问时说 :“我觉得帮人系一种福气，有机会去帮人嘅话，我唔会去犹疑。”

香港携程旅行网2职员助旅客急往菲律宾处理兄长后事

颁奖典礼亦设两项大奖，分别为“企业团队卓越奖”和“合作团队卓越奖”。在“企业团队卓越奖”中，来自携程旅行网（香港）有限公司的秦瑞炜Andrew和赵悦言Yvonne夺得“年度最佳顾客服务”奖项，他们认为奖项是对他们的服务的一种认可。

他们在上年度帮助一位因兄长于菲律宾不幸离世、需安排紧急行程的旅客陈女士。当时临近圣诞假期，航班紧张，陈女士对入境要求不熟，她在多处求助无门后，情绪明显焦急。

秦瑞炜和赵悦言立即安抚陈女士，并成功为她预订机票。出票后，团队主动查核并发现须完成eTravel登记，考虑到客人对流程不熟且情况紧急，他们作出超出职责范围的支援，逐步协助客人完成从注册到提交的全过程，甚至主动提供个人电邮代收并转发确认文件。

赵悦言表示，当时她都为该位旅客感到焦急，于是二人主动提出超出他们职责范围内的协助，解决该名旅客的紧急出行需求。赵悦言在受访问时提到，服务时要有同理心，了解客人的需求再提供优质的服务。

另外，在“企业团队卓越奖”中，来自HKT的黎颖恩Ivy、机管局RAD的余娉婷Iris、机管局MDD的郭嘉宝Emily及国泰航空的邓朗莹Yuri共同夺得“年度最佳顾客服务”。

她们展开跨部门合作，协助一位旅客进行机票转让程序。当时，一位已故香港国际机场奖赏计划会员的机票无法转让，而其家属急需此票奔丧，于是黎颖恩主动地促成一次跨部门合作，促使国泰航空批准一项特殊一次性转让，为家属纾解困境。

在接受访问时，余娉婷表示，同事都抱住同理心去协助旅客，起初她们对此情况感到紧张，但后来逐步逐步寻找解决方法，在迅速解决旅客的困难，最后大家都感到开心。