大埔宏福苑五级大火造成逾百人死亡。当日由于火势猛烈，情况危急，大量市民焦急寻找失联亲友，警方其后迅速在现场后方设立伤亡查询中心，为受影响市民提供即时协助。伤亡查询中心24小时运作，由投诉警察课与香港警察学院的人员组成，超过50人全天候运作，负责接听来电、核对资料、整理伤亡名单，并透过“重大事件调查及灾难支援系统”（MIIDSS — 超级电脑）协助识别死伤者身份，与不同部门的资料库对接，寻找可能的死伤者身份。

警方指，伤亡查询热线1878999在灾后迅速启动，每一通来电，背后都是一个家庭的等待与担忧。电话另一端，有人哽咽，有人呼吸急促，有人沉默无语。查询中心人员不仅要冷静记录资料，还要在短时间内安抚对方情绪，并迅速将失联者的姓名、年龄、衣著、住址等资讯输入系统。

这是一份绝不容易的工作，每位人员每日需处理数十至上百宗查询，轮班时间长达12小时以上。资讯瞬息万变，错过任何一个细节都可能导致错误通报或延误家属得知消息的时间。面对压力，他们只能咬紧牙关，把情绪放到一旁，专注完成每一项任务。

除了数据查核，查询中心人员还要亲自通报查询结果。当确认失联者平安，人员能感受到电话另一端顿时的松一口气；但当需要传递不幸消息时，无论怎样训练过的声线，也难掩完全隔绝人性的共鸣。

查询中心人员虽然不是在前线救急扶危，但他们的工作同样争分夺秒。他们在混乱中为市民提供一条通往真相的渠道，一丝希望的线索。每一个找到回应的来电，都是一份安慰；每一项确实的资料，都是对混乱的回应。

警方续称，在这场灾难中，查询中心人员坚守着一条看不见的战线，用耐心与专业，尽快将找到的讯息传达给查询者，为市民撑起资讯传达与情感支援的桥梁，减少灾民的迷惘与等待。