政府统计处预计，本港65岁或以上人口至2043年，将占整体人口超过三分之一。银行在推动数码化同时，也需要去兼顾长者需要。金管局及银行公会今日（1月21日）宣布，银行业界将落实《长者友善银行服务指引》(指引)，推出八项主要原则共53项具体建议，希望推动业界共同落实长者友善银行服务，支持政府促进银发经济。至指引的核心，就是核心就系围绕“S.E.N.I.O.R.S +”的八项原则。

六个月内优先处理较易执行的措施

金管局副总裁阮国恒表示，金管局已发出通告，要求银行于18个月内全面落实指引所列措施。考虑到部分措施涉及系统改动，银行应尽快于指引发出后六个月内，优先处理当中较易执行的措施，其他措施则分阶段执行。金管局会在日常管理工作中跟进指引落实进度，并继续与业界合作推动普及金融。

指引的八项原则包括电子服务支援、基本服务便利性、实体银行设施分布、授权资讯透明度、教育推广、员工培训、客户沟通及保障，以及长者友善服务环境。

在电子服务支援方面，建议措施包括提供易用易懂的流动理财应用程式。金管局助理总裁区毓麟表示，目前全港有3,160万个零售客户户口，当中60岁以上户口有846万个，51%已有手机或网上银行。

51%长者户口拥有手机或网上银行

而在基本服务便利性方面，建议措施包括﹕自动柜员机显示较大字体界面，提供不设开户金额及最低结余要求的基本帐户，豁免特定费用并灵活处理其他豁免申请，接纳电子、印章或人手签名方式，以及银行网页提供设有现金柜位的分行资讯，提供分行及自助银行设施的位置及服务资讯。

在实体银行设施分布方面，建议评估长者密集地区的需求和影响，尽力维持或加强实体银行设施，为调整分行网络预早制定适当的过渡措施。区毓麟表示，截至去年尾，全港有907间实体分行，自动柜员机3,087家，而自助银行服务机则有5,664家，三个数字均已在近年有所下降。

在长者友善服务环境方面，建议在分行大堂增设轮候座位，公布分行繁忙与非繁忙时段资讯，加强电话预约或遥距取票服务提供辅助阅读工具，以及无障碍分行设计。而在员工培训方面，建议培训员工及长者沟通技巧，以及确保员工掌握银行政策。

金管局与银公公布《无障碍银行服务实务指引（第二版）》

另外，在客户沟通及保障方面，建议银行加强长者对智安存服务认识，同时建议提醒或协助联络获授权人士，加强获长者同意下协助联络获授权人士，提供特定金融产品服务前进行有效评估，特定投资产品面对面销售过程录音安排，提供至少两个历日的落单冷静期安排，提供亲友见证或多名职员销售安排选项，以及提供方便的沟通及求助途径。在授权资讯透明度方面，建议授权指南介绍责任及风险，以及提供指引协助员工处理较复杂授权个案等。

金管局与银行公会今日亦公布《无障碍银行服务实务指引（第二版）》，有关无障碍措施适用于肢体伤残、视障或听障客户，及长者。自指引2018 年推出以来，银行业界一直持续与相关持份者保持沟通，并在第二版中进一步加强无障碍措施，涵盖分行环境与服务、自助设施使用、其他电子渠道 支援，以及员工培训等。

香港银行公会主席、中国银行（香港）副董事长兼总裁孙煜表示，为建立更友善的服务环境，以及为长者及有特别需要的银行客户提供适切的银行服务，银行公会与监管机构及相关持份者紧密沟通，积极推出相关措施，以提供更贴心、便利的银行服务。公会将继续因应社会及科技发展，适时优化相关服务指引，进一步促进普及金融发展。