随著人工智能（AI）应用的推动，市场关注职场部分职位以AI取代人力，从而导致裁员潮。汇丰香港零售银行及财富管理零售业务主管彭淑贞则表示，该行AI策略是以科技提升而非取代人手，即透过AI优化部分业务人手及时间等资源，进行重新分配及培训转型等，令人手及AI能够相辅相成。

她又称，事实上该行客户增长幅度超越前线人手增长，近年都没有主动去裁员，短期内也不会裁员，未来两年更预计将积极增聘人手，以应对客户增长所衍生的财富管理需求。

财管业务见增长 没有主动裁员

彭淑贞在接受《香港01》访问时并表示， 其实香港及亚洲财富管理业务保持增长势头，当中香港预计在未来数年仍将处于增长期，故此未来一两年将继续优化人手布局，继续增聘包括财富管理方面的客户经理，以及投资保险方面的专家。

她相信，未来业务增长动力相信会来源自客户包括国际客户增长，集团也会继续投放资源在香港，包括科技数码等方面的平台，实体网络方面也有推动转型，目前有5个财富管理中心，预计短期内会再新增铜锣湾卓越理财体验店，明年也预计会再有增加。

曾就职其他国际银行及电讯公司　相信“要转型才有商机”

彭淑贞曾就职于花旗等其他国际大行，更任职于电讯公司。她分享自己多年职场经验时称，需要预视市场趋势，并提前部署。同时，不能只是关注香港市场变动包括同行，更需要去关注其他市场，“要转型才有商机”。

她分享，汇丰在AI策略涵盖三大范畴，包括提高同事工作效率、简化业务流程及提升规模，以及提升个人化客户体验。同时，也会将AI应用的一些经验，分享给恒生银行或汇丰其他地区业务应用。

拟将AI应用经验与恒生银行共享

另外，她称，也会定期检视人手和增聘的需要，并确保提供足够培训以转型及升级团队，回应科技发展和完善AI部署。员工转型的例子包括传统银行的电话热线服务中心，精简这业务人手后，会进行再培训， 员工会转型为AI 聊天机械人（Chatbot）培训，及线上真人服务员。

彭淑贞并强调，AI应用不是要取代前线员工，而是透过结合AI及员工的专业判断，以及实体与数码渠道的优势，希望为客户提供更快捷、个人化及人性化关怀的银行体验，令员工能够更有效率、更精准地服务客户，并将更多时间投放于真正需要人际互动、专业判断和建立信任的环节，并把效率转化为财富管理增长动力，释放出来的生产力重新投放于增长范畴，尤其是财富管理，将更多时间用于深入了解需要、提供专业建议及建立长远关系。

望为客户提供具人性化关怀的银行体验

汇丰香港零售业务AI用例包括财富管理培训，用AI提供一系列模拟考试及题库等，协助员工了解和复习资格考试，加快取得相关牌照。该项工具每年超过500名同事应用，加快同事考获所需牌照的时间，更快为客户提供服务。

而AI亦协助完善前线培训，透过角色扮演模拟各种情况，并因应同事表现给予回应及建议。此外，系统可以协助识别客户经常提出的问题、服务流程中的常见痛点，以及同事需要进一步支援的范畴，让我们能够对症下药，加强流程和培训内容。由AI每年合共提供超过9，000小时培训， 涵盖逾1,000名客户经理。

在简化业务流程及提升规模方面，汇丰香港有应用AI客户知识库 （AI Knowledge Hub）协助员工于应对客户查询时，搜寻最快捷、同时合适和合规的处理程序。目前有超过8,000名员工受惠，提升文件搜寻速度达6倍。

在个人化客户体验方面，“Wealth Intelligence”让客户经理能更有效率地获取实时投资研究、分析和比较不同财富产品。他们可以利用这些投资见解，为客户的财富决策提供资讯。客户经理取得实时投资研究的时间比过往快10倍。AI并能协助客户经理结合市场投资机会及热点，筛选具潜力的客户，并建议个人化的客户多渠道互动及跟进方案，而该工具现时在进行概念验证（POC），预期于2027年正式予客户经理应用。