混合办公与数字化转型已成为企业营运的必然趋势，然而随著通讯渠道增加，客户管理亦变得日益复杂。于5月15日由《香港01》主办的“企业人工智能升级转型交流日”中，SleekFlow企业客户经理吴庚咛女士(Annie Ng)探讨企业如何利用 AI 工作流优化客户体验并提升商业转化。

跨平台查询致数据零散　手动输入拖慢营运效率

Annie指出，现代企业在日常营运中，常面临客户透过 WhatsApp、电子邮件、Facebook Messenger、Instagram、微信及 Line 等多个不同渠道进行查询。在缺乏系统整合的情况下，前线员工往往需要频繁切换不同的应用程式以获取对话记录，甚至需要以人手抄录或重复将资料输入至 Excel 档案中。

这种分散的管理模式不仅使客户的购买纪录与查询历史无法有机整合，导致客户每次查询都需重复核对身份与需求，降低客户体验；同时，大量手动输入与筛选的工作亦耗费了员工的核心精力，成为企业营运效率低下的主要瓶颈。

数据智能取代前线感官评估　释放人力建立深层信任

在技术架构与工作流重组的对比上，Annie指传统上企业判断客户流失的原因（如因价格或产品不符）大多依赖前线员工的个人感觉或反馈，难以实现规模化并确保数据准确性。而透过Cutomer Experience Intelligence （AI 客户体验分析）功能，系统能从每日数千个查询中自动捞取并分析客观的有用资讯。

在导入自动化工作流前，潜在客户从广告或线下 QR Code 接入查询后，往往需时数个小时才能获得回复，且资格筛选、预约、甚至是核对转数快（FPS）或 PayMe 的付款截图都需要耗费大量人力。自动化转型后，AI 可全自动处理标准化的查询、收集需求预算、提示付款及发送预约提醒。前线员工的职能得以从繁琐的手动输入，转变为专注于处理最后一步的确认或更深层次的客户关系。演讲总结强调，AI 的定位在于即时处理标准化步骤，从而释放珍贵的人力资源，让员工能将精神重新聚焦于建立客户信任与情感连结上。