熟悉事物一样有故可寻。今天说起Netflix（网飞），大家想到的是串流平台的霸主，然而在2011年，这家公司差点被自己的一个决定拖垮，当时Netflix强制将DVD邮寄与线上串流分拆收费，变相令双享客户月费暴升六成。2个月后，他们再宣布把DVD业务改名为“Qwikster”并另设网站。结果短短1个季度，美国订户净减少80.5万，Qwikster在宣布推出仅22天紧急叫停。这个失败案例，其后成为商学院个案研究题材，耶鲁管理学院亦曾就Netflix与Qwikster编制教学案例。Netflix方向看对了，路却走错了。

同1个月费　背后却是2盘生意

2011年的Netflix两大支柱，一是把DVD光碟邮寄到客户家中，二是新兴的网上串流服务。对客户来说，两者都是“找一部想看的电影”，但对公司来说，两者是截然不同的生意。DVD依赖仓库、实体光碟及邮寄，串流则靠购买内容版权及网络传送。

Netflix在2011年7月25日发出的第2季股东信中宣布，成立专责的DVD部门，由在公司工作了12年的伦迪奇（Andy Rendich）主理，并表示目标是让DVD业务“在尽可能多的年份里，保持尽可能健康”。

双享客户单次加价高达六成　误判“大部份人会留下”

这个决定问题出在收费模式，Netflix把DVD及串流拆成两个独立计划，各收7.99美元（约60港元）。只看串流或只租DVD的客户不会受到影响，但原本每月付9.99美元（约70港元），同时使用2项服务的客户，如果想保留全部服务，月费便升至15.98美元（约125港元），股东信承认“增幅可高达60%”。公司当初认为大部份人会留下，但亦承认“部份订户会取消或降级计划”。

CEO发文致歉却“再补一刀”

计划公布后，Netflix客户的反应比预期激烈得多，行政总裁哈斯廷斯 （Reed Hastings）于2011年9月18日在官方博客发文，开首第1句就是：“我搞砸了，我欠大家1个解释。”他又在向会员发出的电邮中承认“自己因过往的成功而变得自大”。

我搞砸了，我欠大家一个解释。

自己因过往的成功而变得自大。

发布这篇道歉文的同时，Netflix宣布了另一项争议改动，宣布计划将DVD邮寄业务正式改名“Qwikster”，并独立营运，串流则继续用Netflix的名字。换言之，同时使用两项服务的客户，将来要在2个网站分别管理。据路透社当年10月10日报道，Netflix股价自7月以来已累跌约六成。

急煞停Qwikster业务　加价方案依然保留

2011年10月10日，Hastings再发博客宣布放弃Qwikster，他表示：“很明显，对我们很多会员而言，2个网站会令事情更麻烦。”他又补充道：“这代表没有改变：1个网站、1个帐户、1个密码。换句话说，没有Qwikster。”但他同时表示，“我们不会再调整价格”，即是说，加价方案并没有撤回。

2个星期后，10月24日公布的第3季业绩揭示了，美国订户由2459.4万减至2378.9万，股东信指出，主要问题是不少长期会员“对价格变动感到震惊”，退订人数多于预期。至业绩公布时，Netflix已在两星期前撤回Qwikster计划。

转型方向正确　错将营运麻烦转嫁用户

回看这次事件，Netflix其实没看错方向。同一1封股东信写明：“我们的未来，在于迅速扩展的串流业务。”公司错在将内部的营运分工，直接转嫁为消费者体验上的繁琐与经济负担。

Qwikster计划虽然撤回，DVD邮寄服务仍继续营运，直至2023年才正式结束。2023年4月，Netflix联席行政总裁萨兰多斯 （Ted Sarandos）宣布：“经过25年的精彩旅程，我们决定在今年稍后结束DVD.com。”最后一批光碟于2023年9月29日寄出，从2011年到2023年，Netflix用了整整12年，才把当年想一步到位完成的商业转型慢慢落实。