不合理的平台考核机制，容易把营运压力转嫁至基层，甚至引发冲突。杭州1名孕妇致电圆通速递客服，提出取消快递订单并询问寄件问题，全程未提出投诉，系统却自动生成服务态度处罚单，令涉事快递员被罚款。

收入微薄的快递员情绪激动登门质问，独自在家的孕妇受到严重惊吓，其后因腹痛送院，证实出现先兆流产（香港俗称“作小产”，英文：Threatened Miscarriage），需长期卧床休养。事件曝光后，圆通速递分站主管透露总部规则苛刻，客户致电查询即触发罚单且难以撤销。惟总部否认该说法，称是加盟网点向快递员传导错误信息所致。目前涉事分公司已与孕妇达成和解，赔偿1,000人民币（约1,174港元）及调离涉事快递员。

致电客服取消订单未有投诉　涉事快递员惨收“处罚单”

据浙江电视台《1818黄金眼》报道，事发于10月9日，居于杭州、怀孕7个月的刘女士透过菜鸟裹裹平台下单寄送纸本发票，并由圆通速递承运。快递员罗先生上门后表示发票无法按常规寄递，但他已在系统按下“已收取”，刘女士无法在手机App内直接取消订单，只能致电客服处理。刘女士随后拨通客服电话取消订单，并顺口询问：“为什么以前可以寄，现在寄不了？”客服未正面回答，只建议她选用其他物流公司寄送，刘女士同意后挂断电话。

为什么以前可以寄，现在寄不了？

速递员上门质问：你为什么要投诉我的态度有问题？

不料仅5分钟后，罗先生就急促敲响刘女士家门，又拨通她的电话，带着哭腔质问：“你为什么要投诉我的态度有问题？”并表示“我一天才挣200块钱（人民币，约234港元），你现在让我全被罚款罚没了”。

据刘女士转述，罗先生还提及“2次投诉让他被罚款共400人民币（约470港元）”她隔着门解释绝未有投诉，事后菜鸟裹裹系统核查亦证实刘女士仅为“取消订单与咨询”，惟罗先生的手机App内已实实在在收到2张针对“服务态度”的200元处罚单。

我1天才挣200块钱，你现在让我全被罚款罚没了！

孕妇受惊腹痛先兆流产　需卧床静养

面对门外情绪激动的快递员，独自在家且身怀六甲的刘女士在屋内高声呼救并报警求助，屋苑保安员赶到协助调解后，罗先生才肯离开。刘女士本身患有宫颈机能不全（又称：子宫颈闭锁不全 / 英文：Cervical Incompetence / Cervical Insufficiency），属于高风险孕妇，当晚她感到腹部一阵阵发紧阵痛，随即前往医院急症室求诊。

据《新浪财经》引述的医疗诊断纪录显示，刘女士被诊断为“先兆流产”，医生严令其必须卧床静养、避免情绪波动。刘女士受访时直言：“快递员辛苦我理解，我也很冤枉。大公司有自己的考核标准，想扣员工钱，但不能把所有矛盾转嫁到我和快递员身上。”

随后刘女士向圆通速递反映此事，客服发送过来的工单上竟赫然显示，问题小类是“业务员服务态度”。刘女士百思不得其解，质疑系统生成虚假工单，激化快递员情绪，导致怀孕在身的她身心受损。

致电查询即变投诉？分区总部客服口径不一

一通普通查询何以演变成扣款罚单？根据《新浪财经》报道，圆通速递杭州余杭区仁和分公司的客服主管直指问题根源出于总部系统的硬性规定：“只要客户打电话进线询问，系统就会自动生成工单，对快递员进行每条100至200元（约118至236港元）不等的罚款。”该名主管坦言：“加盟分公司完全无法在线上撤销这些罚单，只能事后向省区申诉，省区那边给我们的回复就是‘进线就算投诉’，我们基层加盟公司只能遵循总部规则，现在快递真的太难做了。”

进线就算投诉。

主管透露，在此严苛机制下，营业网点最害怕客户拨打全国官方热线，平日甚至会恳请客户优先联络区域派件员或负责人，以防系统自动触发扣钱工单。惟圆通总部发布官方通报否认“进线即投诉”的说法，称是加盟网点向快递员传导错误信息所致，并向客户真诚致歉。

不存在“来电查询、报单号就自动生成投诉”的情况。

最终圆通仁和分公司与刘女士达成和解协议，向刘女士赔偿1,000人民币（约1,174港元），费用由分公司赔付500元人民币（约587港元），涉事主管个人承担500元人民币（约587港元）。刘女士同意和解的首要条件，是必须将涉事快递员调离该屋苑所属的派送区域，有关调职安排目前已经落实。