【消委会／网上投诉处理平台／客户服务投诉】消委会今日（15日）公布，客户服务投诉数字近年不断上升，今年首三季录得3,078宗，远高于去年同期的1,926宗，升幅约59.8%。其中有投诉人在网上平台预订活动门票，其线上客服的人工智能称可因应情况改期，事主其后花约400元买门票，惟天文台发出八号风球，AI客服未能协助办理改期，又苦无方法联络线上真人客服，最终事主向消委会求助，通过消委会新出的网上投诉处理平台解决事件，订票平台愿意改善AI功能及改期。

消委会今日（15日）公布客户服务投诉个案数字，显示呈上升趋势，由2023年的2,086宗，升至去年的2,715宗，而今年1月至9月更录得3,078宗，远高于去年同期的1,926宗，升幅约59.8%，而2023年起已累计投诉共10,052宗。

AI客服回应网上订门票可改期　惟活动取消无法联系真人客服

投诉人岳小姐打算透过B公司的网上订票平台，预订5日后的活动门票，不过天文台预告未来数日天气或不稳，加上事主留意到门票一经确认，便不可自行取消，因此特别透过B公司的线上客服查询活动当日若悬挂八号风球，门票能否改期使用，其线上客服的人工智能回应指，门票可因应当日情况改期，事主因而放心购买3张门票，共支付约400元。

最后活动当日天气恶劣，天文台发出八号风球，事主未能使用门票，翌日便联络B公司的线上客服要求改期，惟AI客服未能协助办理，又苦无方法联络线上真人客服，尝试致电热线也无人接听，于是她再发送电邮，并在B公司的社交媒体专页留言，但等待数天仍无回复。

随后事主直接联络活动主办方查询，获回应指无法直接为订票平台购买的门票改期，建议她与B公司联络，最终事主向消委会求助，希望能协助联络B公司更改门票日期。

网上平台称将改善AI客服　即日协助更改门票日期

事主及B公司均同意使用消委会新平台的“网上争议解决”服务，双方开设专属聊天室，而B公司检视资料后，即日在聊天室回应指，表示系统显示当时她仅与AI客服对话，根据聊天纪录，由于她未有向AI客服直接要求“转人工”或点选“专员服务”，因此个案未有转交真人客服跟进。

事主翌日回应B公司，表示明白使用AI客服是市场大势所趋，同时应向客户提供充足的指引以转驳至真人客服，又指当日她也向AI提出“找不到真人客服”，惟AI没有协助转驳。B公司则指，已将有关意见转达至技术团队，冀将来作出改善，并在即日下午成功为事主更改门票日期，最终个案在3个工作天内得以解决。

消委会︰引入人工智能应同时向客户提供清晰指引

消委会指，人工智能应用是大势所趋。AI客服有助提升查询及投诉处理效率，但当消费者需要进一步协助时，AI客服未必能完全理解消费者的需要，仍可能需要真人客服支援，因此业界在引入人工智能时，应同时向客户提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服。

家居宽频销售员声称续约收306元　惟合约显示收406元

投诉人周先生今年1月23日接获C电讯公司销售员来电，推销家居宽频续约服务，1000M家居宽频如续约36个月，月费306元；如续约24个月，月费326元，两者费用均已包括路由器租用费，由于36个月合约的月费更优惠，他于是在通话中同意该服务，并在4日后，即1月27日新合约生效。

惟通话结束后不久，事主收到C公司的服务合约列明月费406元，较电话推销时所述的306元，高出100元。由于价格有明显差异，事主翌日致电联络相关销售员，但无人接听，他随后致电C公司客户服务热线查询及要求跟进，惟客服人员表示此合约需由相关销售员处理，未能直接更改相关合约内容，只能协助记录事主的联络资料，并促请销售员在4小时内回电，惟事主一直未有收到任何回复。

电讯公司愿退回己收取月费及取消合约

新合约生效在即，事主担心若未能在生效前取消或更正合约，将要付出较高的费用，因此他同日透过电邮向C公司作出投诉，表明不接受406元月费，要求即时取消相关合约，同时向消委会求助，

事主及C公司均同意使用消委会新平台的“网上争议解决”服务，双方开设专属聊天室，C公司4个工作天后透过聊天室，就事件带来的不便致歉，并表示相关销售员已为取消家居宽频合约，同时退回已收取的首月月费。事主翌日透过聊天室确认接受安排，双方在5个工作天内达成共识。