昨日（26日）凌晨网上流传多段影片，可见一名女生在马鞍山麦当劳，疑不满职员态度，一边持手机拍摄，一边与职员争执。期间有人向女职员泼水，又失控扔掷外卖食物，再哽咽指控女职员，直接坐在地下激动痛哭。至今日（27日）网上再有片段流出，怀疑为同一名少女，早前在机舖疑因排队问题与重复玩局数问题，与其他顾客公开争执；另有片段可见，怀疑同一名少女在茶餐厅内，疑不满等候外卖太久，同样对店员边骂边举机，疑早在公众场合有失控“前科”。

网民忧少女屡次情绪失控，或涉及心理与精神问题。有心理学家表示，单凭短片难以即时断定个案是否涉及精神健康问题。专家拆解导致情绪失控的各种原因，可能受环境刺激、急性压力反应、甚至人格障碍或药物影响等多重因素交织而成。若当事人出现严重失能或行为异常，则建议寻求专业医疗与心理协助。亦有心理学家分析推测可能与个人遭受较多创伤有关。专家亦提出建议，旁观人士或前线服务人员，遇到同类情况，如何应对危机。

香港心理学会辅导心理学部注册辅导心理学家方婷认为，单凭短片难以即时断定个案是否涉及精神健康问题，要视乎少女在公众地方失控的次数有多频繁。在麦当劳的片段中，少女仅对单一店员有反应，并无对其他人有攻击性行为，或只受单一事件刺激而已。

情绪失控因素众多　心理学家逐一分析

一般而言，急性精神问题会引致情绪激动，譬如思觉失调中出现幻听，会错觉接收指令或认为被人针对，妄想“全部人都想害你”，令外界旁人不知道发生甚么事，误以为患者“跳掣”，又或者“谵妄”症。而躁狂症则并非单一事件可引发，即使没有特定刺激，亦会容易易怒、冲动，判断力下降，做出常人难以理解的行为。

此外，一些人格障碍，例如反社会人格，或者边缘人格障碍，患者通常情绪较不稳定且具攻击性，会觉得别人在针对自己，这些情况都有可能伴随情绪激动出现。

方婷进一步探讨，情绪激动有可能与压力反应或创伤相关。例如过去曾遭受欺负，曾被人看不起，或在学校询问问题时，遭到轻视与冷落。因此，当不被理会时，便会瞬间诱发情绪激动。此外，亦要考虑背后会否受到酒精及药物的影响。

何时需要寻求专业协助？专家拆解三大判断标准与行为根源

被问到出现甚么行为时需要寻求专业人士去帮助？方婷指，需要寻求协助的三大常见判断标准为：第一，自己感到强烈的不舒服；第二，出现“失能与失功能”，例如以前好好与人沟通的事，现在变轻易演变成争执、不欢而散；或以前能专心工作、完成任务，现在连专注十分钟都做不到；第三，行为与感受与大部份人不一样，而且若片段失控情况是长期的模式， 一周内都有两三件原本可以简单解决的事，都会引致发脾气，则需要找专业人士做评估。

另外，部份个案可能并非无法控制自己，而是“有意识地”选择用熟悉的方式去处理冲突。由于每个人的家庭背景不同，若从小到大目睹父母经常透过大吵大闹或动粗来解决问题，从未学习过正确的冲突管理技巧，因而认为“越恶就赢”就是唯一的处理方式，源于成长环境与行为惯性，此类情况其实可以透过教化去调整。

前线如何应对情绪失控客人？切忌“斗大声”、假设及反问

至于在公众例如前线服务店员，面对情绪激动的顾客，她建议前线店员应以保障自身安全为首要原则，绝不能以更大声的态度与对方对闹，加剧冲突。店员可评估对方有没有胡言乱语，例如出现“你哋个个都想害我！”，这是危机之一反映对方受幻觉影响； 店员亦可留意对方语言、动作及状态。对方是否手执武器，或出现肌肉极度紧绷，出现攻击行为，要撤离及报警。

若对方仅在大声投诉或情绪激动，但没有实质攻击性动作，可感受对方情绪，肯定及接纳对方感受，予对方继续表达，不要打断。之后可陈述事实：“我见到你依家好唔开心”，解释原因，切忌假设与反问，避免使用如“你觉得自己好威／好劲啊？”。若可由其他同事新面孔接手，有助于降低对方的激动情绪，如果处境持续升温则需要寻求警方协助。

另外，临床心理学家邹凯诗估计，鉴于事主年龄较小，一般推测可能与个人遭受较多创伤有关。例如其家庭背景或缺乏关爱的情况，因此她可能不太清楚应如何遵守相关规则，甚至会透过较激动的行为来引人注目、博取关心，主要是因为平时受到冷落。因此，也期望学校、同学及社工能够持续跟进其状况。

情绪急救指南：专家教路“数脉搏”与“照镜子”平伏失控情绪

当面对即将情绪失控或感到理智就快断线的状况时，我们该如何进行即时的情绪急救？方婷表示，有一个简单方法，仿效中医的“把脉”，将手放在手腕的脉搏处，感受每一次跳动，代表控制著呼吸，基本上由数字1顺数到100下，大约需时一至两分钟，便能平复情绪。她又建议，如果当下的情绪主要是愤怒，可以尝试拿一面镜子照著自己。人在愤怒或崩溃时的面部表情通常相当扭曲或难看，对自己说：“原来我现在的感受是这样的……”，从而舒缓当时的强烈情绪。

昨日（26日）凌晨1时12分，1名17岁女子前往马鞍山西沙路632号颂安商场的麦当劳取餐，询问37岁洪姓女职员外卖进度，洪女表示不知道，要求对方留意店内萤幕，女子怀疑不满洪女态度，双方发生口角，女子一度扔食物，男经理报警求助，女子母亲知悉事件到场。

警员接报到场，现场回复平静，洪女报称头晕，由救护车送往威尔斯亲王医院接受检查，案件列作“投诉滋扰”和“病人”处理，暂时无人被捕。