数字政策办公室今日( 27日）公布推进使用AI人工智能提升1823热线的效能，将于今年下半年推出4个全新AI项目，以AI分析电邮，自动识别优先处理个案，急案分流由两天缩至数小时。当局同时推出“智方便”AI助手，向市民即问即答政府资讯；推动“AI+”政务转型赋能其他政府部门。

数字办称引入AI非为缩减人手，而是让职员专注处理复杂、需要同理心和温度的个案，提高服务质素。

下半年推4项AI项目　节省前线30%手动输入时间

助理数字政策专员林国伟表示，1823热线去年共接获超过750万次查询及投诉，其中55%已由自助服务处理，45%采用人工处理。

为提升处理效率，数字办在“AI效能提升组”带领下开发4个新项目，包括“来电语音答”，将对话即时转为文字并生成摘要，缩短15%通话后处理时间；“电邮撷取仪”，以大模型分析内容并自动填入系统，节省前线30%手动输入时间；“投诉分流快”，将优先个案的识别时间由以往两天大幅缩短至数小时。

数字办又将“诉求一览通”仪表板，以热力图视觉化呈现民生问题，及早跟进处理。

使用AI非为减人手　AI分流准确度已较高

吴秉宗指出，项目“非为省人手为目标”。他解释，市民求助量庞大且逐年递增，引入AI是为了免除抄写、重复输入等繁琐工作，让职员有时间专注处理复杂、需要同理心和温度的个案，提高服务质素。

被问到如何确保AI分流准确度，个案优先次序会否被排错，署理数字政策专员张宜伟表示，现时查询已有AI分派引擎，已有基础上加上过去1823大量个案数据，系统准确率已达较高水平。

年内推“智方便”AI助手　可一键直达申请表

在市民服务方面，副数字政策专员吴秉宗表示，预计今年内在“智方便”推出24小时运作的AI助手，即问即答政府资讯与服务流程。例如市民查询“港车北上”申请条件时，系统会自动整合多个政府网页资料列出步骤，附上直达按钮，一按即可跳转至部门电子表格完成申请。

在支援其他政府部门运用AI的工作方面，数字办推出“政府云端设施服务”，共用“AI算力”、“大型语言模型”及“AI开发工具”。数字办亦提出推动“AI+”政务转型，包括今年第四季推出AI智能体处理多步骤行政程序，但不会直接面对公众，亦不会取代人工专业判断。

4个项目涉款数十万　数据存放政府私有云防外泄

就公帑运用及个人私隐安全，数字办指出，今次1823开发的4个AI项目开支不多，总成本仅约“几十万元”，成熟方案会在政府各部门横向使用，避免重复研发而浪费资源。

1823所有系统及市民个人资料均存放在政府私有云内，AI技术全部属本地部署，受网络安全规管，确保资料不会外流。