【消委会／网上投诉处理平台／客户服务投诉】消委会去年11月已试行全新的网上投诉处理平台，消委会今日（15日）公布，截至今年8月底，新平台已处理近3.1万宗投诉，使用“网上争议解决”服务直接沟通的个案，平均处理时间共缩短约30.4%。

消委会提供成功通过新平台解决的案例，有投诉人在网店花5,500元买手提电脑，到货后仅得赠品，随后该公司职员致电联络事主，解释原先送递的电脑在运送过程中损坏，将安排送上另一部电脑，惟事主翌日收到电邮订单，显示需要重新付款，他经电邮查询3日一直无回应，于是经消委会的新平台与商家联络，最终在4日内顺利在门市取得电脑。

消委会去年底试行网上投诉处理平台　设聊天室供商户投诉人直接沟通

消委会表示，去年11月已试行全新的网上投诉处理平台，为消费者及商户提供直接沟通的渠道，消费者及商户较过往分别获得三个优势，例如消费者可“极速”填写表格、AI读单填表、一眼了解进度；商户则可一览所有投诉、方便跟进，以及紧追投诉趋势。

消委会又指，该全新平台设有“网上争议解决”（ODR）服务，消费者及商户可透过专属聊天室，直接沟通及交换资讯，进一步提升效率，达成解决方案。

客户服务投诉今年首3季录3078宗　较去年同期升59.8%

消委会指，截至今年8月31日，该全新平台已处理30,967宗投诉。透过网上表格提出的投诉，平均调停处理时间较过往缩短约9.3%，另外部份消费者及商户透过使用“网上争议解决”服务直接沟通，相关个案的平均处理时间共缩短约30.4%。

投诉人网店花5500元买手提电脑　到货后仅得赠品

消委会引用案例指，投诉人严先生在A电脑店的网店购买手提电脑，价格约5,500元，随机附送电脑袋、滑鼠及耳机3款赠品。他在两日后收到快递包裹，惟打开包裹发现只有赠品，并无手提电脑，负责派件的物流公司则回应不清楚情况。

随后A公司的职员主动致电联络事主，解释原先送递的手提电脑在运送过程中损坏，公司会安排送递另一部电脑补上，但事主急需电脑使用，加上担心A公司运送途中再出问题，因此要求改为门市自取，A公司回应愿意更改安排。

翌日收电邮订单显示重新付款　电邮查询3日无回应

不过，事主翌日收到A公司发出的电邮订单，显示需要重新付款，且单上未有列明预计取机日期，惟A公司不设客户服务热线，事主其后透过其官网递交电子表格，希望确认新订单状况及取货安排，并同时向A公司电邮查询，但等待3天仍无收到实质回复，于是向消委会作出投诉。

随后事主及A公司均同意使用消委会新平台的“网上争议解决”服务，双方开设专属聊天室，事主表达不满后，A公司翌日透过聊天室回应投诉，就事件引致的不便致歉，并表示在接获消委会的通知后，已立即跟进处理，又向事主提供物流单号，以便直接追踪货件情况，确定货件抵达门市的时间。最后事主翌日从门市取得已订购的手提电脑，个案在4个工作天内得以解决。

消委会︰商户宜提供不同且有效的客户服务联络方法

消委会指，消费者有疑难时找不到客服协助，往往对消费体验构成负面影响，商户宜提供不同且有效的客户服务联络方法，以应对消费者的查询和投诉，并订明清晰的服务承诺，让消费者能预期何时可以接获回复。

消委会建议，商户应定期检视消费者的意见反馈，如经“网上投诉处理平台”处理争议，持续加强服务，以助建立品牌口碑。