早前全体立法会议员到北京研修考察参观12345服务中心，建议香港的1823也应效法北京市的做法。前常任秘书长杨立门认同要改革，不过重点是参考北京12345的经验，将分散的职能串连，令部门不能“侧侧膊”，皆因1823只是转介投诉，事情解决与否不是它责任，最需要改变的是部门之间门户之见，让他们明白为了解决市民的问题，有时候需要做一些严格上超越自己职能范畴的工作。

杨立门：1823只是转介投诉　解决否不是它责任

杨立门在电视节目中表示，北京市的12345热线是个接受市民意见、投诉的渠道，亦能直接为市民解决问题，特点是“单一窗口、一站到底”，市民诉求的解决率高达97%。他说香港也有一个类似的1823热线，个案可于3小时内转介的比率也是97%，客户的满意度以5分为满分，它取得4.61分，可算相当高，负责的创新科技及工业局去年还表示对热线十分满意。

看真一点，1823只是把查询或投诉转介给相关的部门处理，之后系统会提醒部门跟进，但问题最终是否得到解决便不是它的责任了。

杨立门参考北京12345：串连分散的职能　不能“侧侧膊”

杨立门指，政府施政老大难问题是政出多门，跨部门的统筹能力薄弱，互相推搪的情况十分常见，直言去年那场大火灾就充分暴露这问题。他说北京的12345，对市民的每一个申诉都有跨部门的督办权，从接单、派单、办理、到问责，每个环节都有明确的规范和时限。

把原本分散的职能重新串连起来，部门再也不能“侧侧膊”。

杨立门：部门之间门户之见需要改变

早前全体立法会议员到北京研修考察参观12345服务中心，建议香港的1823也应效法北京市的做法，也要提升统筹层级至副司长级别。杨立门认为不但要有更高层的领导，1823的职能和人员亦须有根本的改变，它的职效指标不应再是转介了多少个案，而是成功解决了多少个问题。公务员若协助解决了市民在1823提出的问题，也应适当地反映在他们的考勤报告中。

但最需要改变的，是长久以来部门之间的门户之见，要培养公务员同属一个政府的思维，让他们明白为了解决市民的问题，有时候需要做一些严格上超越自己职能范畴的工作。