申诉专员公署早前公布的调查发现，长者及残疾人士暂托服务使用率长期偏低，湾仔区及中西区的残疾住宿暂托服务更曾全年无人用，只有0%使用率。翻查社署资料，两区合共涉及4间院舍，12个暂托名额。有机构回复称，去年和今年仅接获两宗申请，其后申请取消，或当时无宿位，所以未有人入住。

香港安老及复康服务联会主席李伯英指，市区服务单位不应出现0%使用率，不排除有部份院舍因人手不足问题，“有宿位都唔敢收”，而且兼职员工偏多，如果培训不足，不熟悉工作流程，接线查询或易引起沟通误会等。他强调，资助院舍受社署严格监管，须定期就空缺变动汇报，使用率偏低可被扣减资助宿位名额，影响经营收益。

根据申诉专员公署的主动调查报告，长者暂托服务平均使用率介乎50%至60%，残疾人士暂托服务更只有10至20%左右，原因与部份服务单位“拣客”、自设关卡有关。(见另稿)

其中，2024/25年度间，中西区和湾仔区的残疾人士住宿暂托服务使用率只有0%。如果计及前三个年度，即2018、2019和2023年度，中西区平均使用率亦只有3.3%。湾仔区早年则没有暂托服务单位。

四院舍使用率曾0%

翻查社署资料，0%使用率的院舍涉及四间，分别是香港中华基督教青年会必爱之家宿舍 、圣雅各福群会复康服务雅逸居及雅逸综合服务队、仁济医院上环复康服务中心及和乐轩，共涉及12个名额。

前三间由非政府机构营运，透过政府一笔过拨款获得资助的津助院舍，暂托名额属“偶然空置”名额，即如院舍内有服务名额暂时空置，如院友回家休息、暂住医院等，可腾出做暂托。和乐轩则是参与“买位计划”获政府资助的私营院舍，暂托名额属“指定名额”，即特定划作暂托之用。

圣雅各福群会：该院舍两年仅收2宗申请

《香港01》向4间院舍查询曾全年无人使用的原因，圣雅各福群会回复指，雅逸居及雅逸综合服务队宿舍分别于去年首季和今年首季收到2宗暂顾查询，2宗查询后来因申请人自行取消申请，以及当时未有宿位而未有入住。圣雅各福群会又指，如有公众人士查询住宿暂顾服务，会有专责社工负责，尽快回复及处理。

仁济医院：按季度向社署汇报服务数据

仁济医院未有交代辖下上环复康服务中心0％使用率原因，仅指该中心会按季度汇报中心整体服务数据予社会福利署。而就中心“残疾人士住宿暂托”服务使用情况、服务名额等资料，可通过社会福利署及其网页查询。其余2间院舍则未有回复。

李伯英指出，暂托服务单位是为了支援有紧急需要的市民，不过部份服务单位开设在一些较偏远地区，地区需求较少，加上缺乏宣传，使用率自然较低。

至于在市区的服务单位，他认为，使用率不应出现0%的情况，“就算冇太多宣传，当街当巷，（街坊）应该都知道有暂托院舍”。

业界人手不足　部份或“有宿位都唔敢收”

李伯英估计，由于业界人手不足问题严重且持续，即使有空缺，因没有足够人手照顾申请者，“有宿位都唔敢收”。而且业界现时多只能聘请到兼职员工，部份人对工作流程不熟悉，接到申请者电话时，往往无法有效应对，相信因而出现沟通上的误会，令申请者未能入住，引致使用率较低。他认为，业界存在良莠不齐，但相信使用率0%的院舍应只属少数。

他强调，经营者应每天向同事传达与工作相关的重要资讯，包括需积极回应电话查询等，以减少因资讯不足而造成的错误。李伯英也提到，对于新聘用的兼职员工，经营者有责任加强培训，以便他们能够更好地理解工作要求和应对暂托申请。

须定期汇报空缺变动　使用偏低可被扣资助宿位额

至于如何改善暂托使用率偏低问题，李伯英表示，行业做法各有不同，强调所有服务提供者理应承担社会责任，不论有否获政府资助，需主动及更积极提供必要的支持。

李伯英指出，当前的解决方案是“慢慢喺人手𠮶度做一个平衡”，在招聘新员工的同时，还需要妥善管理现有职员的培训。他强调，“喺职员培训，经营者同同事需要共同努力”。他建议经营者每天提醒团队，对于来电要“积极去回应，去欢迎佢哋入住”。

津助院舍由社署监管，资助服务须按《津贴及服务协议》，达到服务目标，例如协议设有服务量指标量及成效指标等。李伯英表示，院舍需定期就空缺变动定期向社署汇报，形容署方对服务使用率有十分严格的监管，如发现有有单位使用率长期偏低，虽不至于发警告，但可能会扣减资助宿位，影响经营者的收益。

社署重申：偶然空置宿位较预期少　实际使用率被低估

社署回复查询时重申，暂托服务属备用性质，需求较难预测、变化也较大，与一般长期住宿照顾服务的性质有别。社署在不同地区提供暂托宿位，是希望当有突发需要时，也能成功配对长者或残疾人士接受合适的暂托服务。署方指，在发生紧急事故，例如最近的大厦停电、台风袭港以至移除战时炸弹疏散居民行动，暂托宿位起了及时的支援作用。

至于残疾人士住宿暂托服务的使用率偏低，如申诉专员所指，是由于实际出现的偶然空置宿位较预期少，而根据现行的定义及计算方式，实际使用率有可能被低估。因应申诉专员的建议，社署会检讨偶然空置暂托宿位的计算方式，以反映实际需求情况。

署方亦指，会定期以顾客身份向服务使用量及使用率偏低的服务单位做抽样调查，并会视乎情况要求相关单位作出改善。