申诉专员公署今日（5日）公布有关医委会秘书处处理医疗事故投诉程序和机制的主动调查报告。报告掲露多项机制上冷待投诉者家属的情况，其中被投诉的医生若不服研讯决定，拥有法定的上诉权利，惟医委会却未设有机制让投诉人直接要求覆检决定，只得司法覆核一途。

报告又提到，家属长期收不到任何进度通知，即便主动查询，秘书处职员亦仅以“个案仍在跟进”等说辞，着他们等待。公署批评，秘书处与投诉人的沟通联络方式欠缺效率，也不符合公众期望。

医生可向医委会上诉　投诉人却只可司法覆核

申诉专员公署的报告指，现行《医生注册条例》下，被投诉的医生若不服研讯决定，拥有法定的上诉权利；然而，医委会却未设有机制让投诉人直接要求覆检决定 。家属若不满结果，唯一途径是支付昂贵费用，进行繁复的司法覆核程序。

公署认为，政府当局应考虑给予投诉人法定覆检权利，容让投诉人直接向医委会提出覆检，从而保障投诉人的基本权利，以及加强公众对处理有关注册医生的投诉的机制的信心。

无通知个案进度　询问仅获罐头回复

家属在漫长的投诉过程中，往往陷入无止境的焦虑。报告指，投诉人及被投诉人普遍不满医委会没有制订任何服务承诺、处理投诉时间极长，以及没有定期告知他们个案进度，即使投诉人主动向秘书处查询，职员亦只例行表示个案仍在跟进中，着他们等待，但却无法说明何时才会有进一步消息。

公署指，理解医委会处理投诉的过程或会过程繁复及需时，但对投诉人及被投诉人而言，在医委会不设处理投诉的目标时间及不发出中期回复的情况下，他们长期没有收到医委会的任何通知，难免会感到焦虑。投诉一方或以为投诉已“石沉大海”，被投诉一方亦会担心专业声誉受损。

公署又提到，新加坡、英国、澳大利亚负责处理有关医生的投诉的机构，均会向公众发放他们处理投诉个案的目标处理时间，或每隔一段时间向案件双方提供个案的最新情况。公署认为，医委会须切实回应大众基本期望，例如制订处理投诉的时间指标、尽量定期告知投诉人个案进度，或最少主动让案件双方知悉医委会仍在跟进他们的投诉。

家属补交资料没有认收信　公署批不符公众期望

亦有意见反映，秘书处收到家属提交的补充资料后，不会发出任何认收信或电邮 。此外，医委会亦没有设立“个案主任”制度，安排特定的职员方便他们联络及查询。公署批评，秘书处与投诉人的沟通联络方式欠缺效率，也不符合公众期望。

公署认为，政府当局必须促请医委会制定行政指引以改善与投诉人的沟通方式，提升该会的服务质素。

投诉人若非证人　聆讯无即时传译服务　公署批不公

报告又发现，在现时机制下，若投诉人须在纪律研讯中担任证人，而他出席的部分会以英语进行，秘书处会先询问需否即时传译服务并作相应安排。但若投诉人无须担任证人，则秘书处不会就即时传译服务作询问，研讯当日亦不设即时传译服务。

公署认为，医委会对被投诉的医生进行的研讯内容及结果，与投诉人有切身利益关系，若投诉人因不谙英语，而无法明白研讯内容及结果，对投诉人不公平，情况极不理想。

公署注意到有投诉人表示没有收到纪律研讯日期的书面通知。公署理解，书面通知可能寄失，但认为卫生署应向医委会反映，考虑加入电话等其他市民常用的通知途径，强调额外的通知途径是必须的。